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クラウド型CTIの選び方!クラウド型ならではのメリット・デメリットも紹介

CTI・コールセンターシステム

2023.05.23

2023.05.23

コールセンターや大企業では、電話対応業務の効率化を目的にCTIが導入されています。しかし、サービスによって特化した機能や形態はさまざまです。そこで、今回は、クラウド型のCTIについて、導入メリットやデメリット、サービス選定時の注意点などを紹介していきます。

CTIとは?まずはおさらい!

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピューターの統合システムのことを指します。 主にコールセンターで活用されることが多く、電話対応をはじめとした顧客とのコミュニケーション強化や業務効率化を図ることができます。

また一般的にCTIの種類には、顧客からの電話を受けるインバウンド型と新規顧客の獲得などでオペレーターから顧客に荷電するアウトバウンド型があり、自社の業務スタイルに合わせて選択できます。

 

CTIとは?仕組みを理解してコールセンター業務を効率化しよう

 

CTI・コールセンターシステム 2022.12.11

クラウド型CTIのメリット

CTIのシステム形態には大きく分けて、クラウド型とオンプレミス型の2種類があります。 そして、近年ではさまざまなCTIシステムがクラウド化されており、クラウド型のサービスが主流となっています。ここではクラウド型のCTIのメリットを紹介していきます。

コストを抑えて導入できる

オンプレミス型は自社に合わせてカスタマイズできる点がメリットですが、その反面システムの構築・導入費用がかかります。 一方、クラウド型は社内にインターネット環境があればすぐに利用を開始することができるため、オンプレミス型よりもシステム構築に対する手間や費用を抑えることができます。

社内外問わず利用できる

クラウド型サービスは、インターネット環境があればいつでもどこでも利用可能です。また、モバイル対応している場合も多く、端末を問わず簡単にアクセスできます。 外出先や自宅でもCTI機能を利用することができるため、外出が多い社員や在宅ワークをしている社員でも活用することができます。

導入スピードが早い

クラウド型CTIは、従来のコールセンターのように、専用システムの導入・構築をおこなう必要がありません。パソコンに専用のソフトウェアをインストール後、管理画面から初期設定をおこなうだけですぐに使用できます。 専門的な技術や知識が必要ないため、導入のハードルが低く、小規模事業でも導入から運用までをスピーディーにおこなえます。

テレワークなど社外のオペレーターの稼働状況を把握できる

CTIシステムには、管理画面からオペレーターの通話履歴を確認できる機能があります。オペレーターごとの着信・発信回数や通話内容を確認できるため、それぞれの課題や問題点を洗い出し、スキル向上につなげることもできます。

クラウド型CTIであれば、在宅勤務やテレワーク、サテライトオフィスなど、社外で対応しているテレワークの通話状況もリアルタイムで把握できるため、社内外問わず、コールセンター全体の稼働状況をいつでも把握することが可能です。

事業規模を柔軟に変更できる

クラウド型CTIなら、管理画面からオペレーターの人数や拠点の規模を増やしたり縮小したりすることも可能です。事業規模の変動に柔軟に対応できるでしょう。

クラウド型CTIのデメリット

続いてクラウド型CTIのデメリットを紹介します。 もちろんメリットばかりではないため、デメリットについても理解したうえで自社に合ったサービス形態を選んでいきましょう。

カスタマイズ性が低い

クラウド型は、オンプレミス型と比べるとカスタマイズ性が低いとされています。 CTIは、サービスによって利用できる機能が異なるため、自社が必要な機能が十分に備わっているかしっかり把握しておくことが大切です。

また、CRMやSFAなど外部システムと連携が可能なCTIであれば、より業務効率を向上させることができるため、機能と合わせて連携できるシステムについても確認しておきましょう。

継続使用で利用料が割高になる可能性がある

先ほどメリットとして、初期導入コストが抑えられるという点を挙げましたが、長期的な利用を想定した場合、クラウド型の方が割高になる可能性があるということも考慮しておく必要があります。

例えば、大企業でユーザー数が圧倒的に多い場合などは、長期的な試算をすることをおすすめします。というのも、ユーザー毎に課金されるクラウド型で導入するよりも、オンプレミス型で自社オリジナルのCTIを長く使った方が相対的に安くなるケースもあるためです。 一概にどちらが良いということではなく、自社に合う、費用対効果の高いシステム形態を選ぶことが重要です。

クラウド型CTIの導入方法

クラウド型CTIの導入〜運用までの4つのステップを解説します。 まずインバウンド型かアウトバウンド型かを選定し、必要な設備やネットワーク環境を整え、システム設計をおこない、管理者とオペレーターに対する研修をおこないましょう。

インバウンド型かアウトバウンド型かの選定

クラウド型CTIを導入する際は、インバウンド型とアウトバウンド型か、自社の業務形態に必要な機能が搭載されたシステムを選定しましょう。

インバウンドに特化したシステムの主な機能としては、着信時に顧客情報が表示される「ポップアップ機能」や「IVR機能(自動音声対応)」などがあります。

一方、アウトバウンド型には、クリック1つで登録電話番号に発信可能な「プレビューコール機能」や、登録された複数の電話番号に同時発信し、レスポンスがあったコールだけを接続する「自動発信機能」などがあります。

必要な設備やネットワーク環境を整える

システムの選定が終わったら、オペレーター用のパソコンやヘッドセッドなど必要な機器を揃えたり、ネットワーク環境を整備しましょう。設備が整ったら、パソコンには専用のソフトウェアをインストールします。

システムの設計

設備が整ったら、システムの管理画面から各種設定をおこない、システム設計していきましょう。CRM連携や音声ガイダンス、インコールルールの設定、画面のカスタマイズなど、現場管理者と相談しながら設定していきます。設定は管理画面からいつでも変更可能です。

管理者とオペレーターへ研修をおこなう

クラウド型CTIシステムをスムーズに運用するためには、システムを使用する現場管理者やオペレーターへの研修が必要です。オペレーターがシステムに慣れ、問題なく使用できる状態になるよう、マニュアル指導ほか、実際のお客様対応を想定したロールプレイングをおこなうとよいでしょう。

数多くあるクラウド型のCTIサービスから、最適なものを選ぼう

電話対応は顧客との重要なコミュニケーションの1つです。 顧客属性や通話履歴などの情報をしっかりと把握し、ミスなくスムーズに対応をおこなうためには、CTIサービスの導入は欠かせないものとなっています。そして、電話対応の印象が良いことが顧客満足度にも繋がり、業績の向上にも関わってくるでしょう。

クラウド型CTIサービスは今回紹介したように数多くあります。自社の規模や業務内容に合うものを選定し、業務効率化・顧客満足度の向上を図りましょう。

 

コールセンターの立ち上げ方とは?必要なシステムやポイントを理解しよう

 

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