チャットボットとは

チャットボット（Chatbot）とは、テキストや音声を通じて顧客と自動的に対話をおこなうことができるシステムです。

かつてはパターン化された回答しかできなかったゆえに「人口無能」と揶揄されることも多かったチャットボットですが、近年のAIの発達によって円滑なコミュニケーションを図れるようになり、「AIチャットボット」として進化してきています。

現在では、法人向けにチャットボットを利用するときは自社ホームページにチャットボットでのトーク画面を設置し、消費者向けにチャットボットを利用するときはLINEやFacebook MessengerなどのSNSを介してコミュニケーションを取る形式が主流です。こちらは状況に応じて使い分けるといいでしょう。

チャットボットが注目を集めている背景

AIの発展によって目覚ましい進化を遂げているチャットボットは、近年さまざまな企業から注目を集めています。チャットボットが注目を集めている理由は何なのでしょうか。ここでは、その背景を解説していきます。

Facebook Messengerのチャットボット機能

2016年、Facebook Messengerのチャットボットプラットフォームが発表されました。それを皮切りに多くの企業がチャットボットプラットフォームを開発し、リリースを始めました。同年にLINEもチャットボット対応APIを発表しており、この2社が提供するチャットボットが注目を集めたことで、導入を検討する企業が多くなりました。近年では数多くの企業が独自のチャットボット開発に力を入れています。

顧客との関係性を重視する対話型マーケティングの台頭

これまでの顧客へのアプローチは、企業側から一方的に広告や宣伝を通して商品の価値を伝える手法がメインでした。しかしこれだけでは、顧客側の意見を聞いてそれをうまく商品開発や改善に活かすことができず、よりよい商品を作り上げにくくなってしまいます。

昨今では顧客とよりよい関係性を築いたうえで、商品の魅力を伝え、そのフィードバックをもらうという対話型マーケティングが注目を集めています。この対話型マーケティングを推進するうえで有効なのがチャットボットです。チャットボットを活用することで、顧客と企業側が双方向のコミュニケーションをとることができ、親密な関係性を保つことができるようになります。

また、サービスについて何か知りたいことがあるとき、チャットボットがなければ電話やメールで問い合わせをしなければいけません。そのようなとき、少し億劫な気持ちになってしまうでしょう。ユーザーが知りたいことを気軽に問い合わせできるという点においてもチャットボットは役立ちます。

チャットボットの種類

これまで、チャットボットとはどのようなツールなのか、どのようにして注目を集めるようになったのかを解説してきました。ここでは、チャットボットは具体的にどのような種類があるのかを紹介します。

チャットボットは大きく4種類に分けられます。それぞれの特徴を見ていきましょう。

選択肢型チャットボット

選択肢型チャットボットは、あらかじめ用意されている回答を選択して会話をおこなうタイプのチャットボットです。選択肢型チャットボットでは、設定されているケース以外の会話をおこなうことはできません。この選択肢が入力されたらこの答えを返すという設定をしておくことで、顧客へのコメントに自動的に返信します。

辞書型チャットボット

辞書型チャットボットは、あらかじめ登録されている特定の単語に反応して返答をするタイプのチャットボットです。登録する単語は1つだけではなく、複数でも登録することができます。この辞書型チャットボットは、顧客からのコメントに特定の単語が含まれることが多い場合などで活用できます。特にWebサイトでの顧客対応などで活用することができるタイプのチャットボットです。

選択肢型＆辞書型チャットボット

選択肢型＆辞書型チャットボットは、選択肢型チャットボットによって与えられた回答を選び、合わせて辞書型チャットボットが拾い上げた単語に対応した反応を返すチャットボットです。両者を組み合わせることで、人間同士のやり取りにより近い回答を再現することができます。

ログ型チャットボット

ログ型チャットボットは、積み重ねてきた会話をログとしてデータベースに記録し、それを活用するして会話をするチャットボットです。ログ型チャットボットははじめのうちの会話ログが少ないときは精度が低く、適切な応答ができないこともあります。しかし、利用を続けていくうちに会話ログが蓄積していき、より自然な会話を実現できるようになります。

チャットボットを導入するメリット

これまで、チャットボットとはどのようなものなのかを解説してきました。ここでは、チャットボットを導入することで具体的にどのようなメリットを得られるのかを紹介していきます。

顧客接点の増加

LINEやFacebook Messengerなど、チャットを使いこなす若い世代の人たちにうまくアプローチするためにはチャットボットがとても有効です。わざわざWebサイトに訪れたり、アプリをダウンロードしたりしてもらうよりも、Webサイト上やSNS上にチャットボットを設置しておくことで、顧客はより気軽に商品に触れることができます。

チャットボットを活用することで、顧客はそれほどストレスを感じることなく欲しい情報を手に入れることができ、より企業や商品への関心を持ちやすくなるでしょう。

カスタマーサポート業務の効率化

これまで、顧客からの疑問や質問には、サポート部門が対応する必要がありました。しかし、チャットボットを導入することによって顧客対応をチャットボットがおこない、解決に結び付けることができるようになります。また、チャットボットは自動で顧客からの問いかけに対応するため、あらかじめ反応する単語や選択肢などを設定しておけば、それほど人の手を煩わせることはありません。

したがって、何度も同じような質問に答えるといった事象を解消することで、カスタマーサポート業務を効率化させることができます。

24時間年中無休で対応できる

深夜の時間帯や休暇中、また営業時間外でも、設定さえしておけばチャットボットはいつでも顧客からのメッセージに対応することができます。顧客が問い合わせをしたい時に、企業が必ず営業しているとは限りません。消費者向けの事業をおこなっている場合、企業の営業時間外に問い合わせが起こることも多いでしょう。

顧客の悩みにいつでも対応できる体制を整えておくことで、企業のイメージアップや顧客接点の継続につなげることができ、顧客満足度の向上につながります。

UXの向上

チャットボットを導入することによって、UXが向上するというのもメリットの1つであるといえます。UXとは、ユーザーエクスペリエンスの略で、自社Webサイトや自社サービスを購入・利用する上で顧客ができるすべての体験のことを指します。

チャットボットを導入することで顧客はより簡単に欲しい情報を手に入れることができるため、その分UXが向上します。また、チャットボット上での会話から得られた顧客の声を新たな商品開発に活用したり、、既存の製品の改良に活かしたりすることができます。

チャットボットの導入事例

これまで、チャットボットを導入することで得られる一般的なメリットを紹介してきました。それでは、チャットボットを導入した企業は具体的にどのような意図を持って導入したのでしょうか。ここでは、チャットボットを実際に導入した企業の事例を紹介します。

チャットボットを導入するまでの流れ

これまで、チャットボットの導入事例を紹介してきました。チャットボットを導入することはそれほど難しいことではありません。しかし、導入までの流れをしっかり認識しておかないと、せっかくのツールをうまく活用することができなくなってしまいます。ここでは、チャットボットを最大限に活用するための導入の流れを紹介します。

STEP①：導入目的を明確にする

まずはじめに、そもそもなぜチャットボットを導入するのかという目的を明確にする必要があります。営業時間外でも顧客に対応したいから、カスタマーサポート部門の人手を減らしたいからなど、はっきりとした目的を設定したうえで導入に向けて動き出しましょう。

導入目的をしっかり定めておかないと、どのようなツールを導入するべきなのか、どんな機能を付けるべきなのかなど、ツールを選定するうえで迷いが出てしまいます。自社に最適なツールを選んでおかないと、課題解決にダイレクトに結び付けることができなくなってしまいます。そのため、自社のどんな課題を解決したいのか、あらかじめ明確にしておきましょう。

STEP②：目的に沿ったツールを選定する

目的を定めたら、その目的に合わせた最適なツールを選定しましょう。それぞれのチャットボットツールによって搭載されている機能が異なるので、どのような機能が必要なのかを目的に沿って絞り込むと、適切なツールを選びやすくなります。もっとも費用対効果が高く、目的に沿った性能を備えたチャットボットを選ぶようにしましょう。

STEP③：シナリオを作成・設計する

チャットボットを導入する目的を定め、適切なツールを選定した後は、シナリオを設計する必要があります。ユーザーからのコメントやテキストをある程度想定して、このような場合にはこういった返答をするという型のようなものを設計しましょう。このシナリオ設計において、顧客とチャットボットのやり取りが違和感のないスムーズなものになるような仕組みを整えておく必要があります。

チャットボットとの会話が噛み合わなかったり、適切な返答を得られなかったりすると、ユーザーはストレスを感じて離脱してしまう可能性もあります。チャットボットを利用することでユーザーの消費者体験を向上できるよう、シナリオ作成・設計は丁寧におこなっていきましょう。

STEP④：実際に活用して微調整を繰り返す

実際にチャットボットを導入したら、今度は使いながら実際に効果が出るのかどうかを試す必要があります。会話をしてみて違和感はないか、誤った回答をしていないかなどを確かめながら、細かな調整を繰り返していき、よりユーザーに適したチャットボットの運用体制をつくっていきましょう。

チャットボットで顧客対応を効率化しよう

今回はチャットボットとはどのようなものなのか、網羅的に解説してきました。顧客からの問い合わせに対して有人で対応している場合、オペレーターの就業時間や業務量に成約を受け、迅速な対応を実現することが難しくなってしまいます。チャットボットを利用することで、顧客が知りたいときに知りたい情報を提供することができます。

顧客がアクションを起こした絶好の機会を逃さないためにも、この機会にチャットボットの導入を検討してみてください。