顧客満足度調査（CS調査）とは

顧客満足度とは、企業が提供する商品やサービスに対して顧客が感じる満足感の度合いことです。 企業においてはこの顧客満足度を測定し、商品やサービスの改善や開発をしたりするのに役立てることができるため、重要なものです。 しかし、顧客満足度は曖昧なもので、顧客満足度を向上させるための決まった方法などもありません。 そこで、顧客満足度調査をおこない顧客の声に耳を傾けることが大切なのです。

顧客満足度調査は商品やサービスを利用した顧客に対してアンケートを依頼するのが一般的ですが、自社でアンケートの作成から回収、分析までおこなうのは難しく、手間もかかります。 そのため、顧客満足度調査をおこなう際には、調査代行に依頼したり、調査に必要なアンケート作成や分析が簡単にできるツールを利用するのもいいでしょう。

今回は顧客満足度調査に役立つサービスやツールを紹介していきます。 みなさんは顧客満足について理解していますか？顧客満足は重要であるという認識は持っているものの具体的には理解できていないという人も多いと思います。 そこで今回は顧客満足について徹底解説します。

顧客満足度調査を活用する4つのポイント

「顧客満足度を測ってサービスの向上に努める」といっても、顧客満足度調査の活用方法を押さえておかないと有効な施策を打ち出すことができません。ここでは、顧客満足度調査を活用するためのポイントを紹介します。

顧客満足度調査をおこなう意味・意義を共有する

顧客満足度調査をおこなう場合、その意味・意義を組織内に共有しておく必要があります。 顧客満足度調査をおこなううえで、営業メンバーが顧客に対して調査の協力をお願いすることがあります。

しかし、調査の意味・意義をメンバーが理解していなかった場合、顧客から有効な情報を得られなかったり、メンバーが顧客に対して調査への協力をしない、ということも起こり得ます。 こうした事態を防ぐためにも、調査をおこなう意味・意義をメンバーまでしっかりと共有しておきましょう。

現状の顧客満足度を把握し、ゴールを設定する

顧客満足度調査をおこなう場合、まず現状の顧客の満足度を把握する必要があります。 そして、現状を把握したうえでどのラインまで満足度を高めたいのかというゴールを決める必要があります。現状とゴールを明確にすることで、ゴールにたどり着くための打ち手を洗い出していくことができます。

しかし、顧客満足というものは、実際はあいまいなものであり、主観的に判断するしかありません。顧客の満足の度合を示す顧客満足度はどのように測れば良いのでしょうか。 今回は一般的な顧客満足度を測るための指標について、徹底的に解説します。

質問項目は具体的に設定する

顧客満足度を調査するとき、質問項目はできるだけ具体的に設定するようにしましょう。 質問項目が人によって解釈の異なるものになってしまっていると、顧客からも曖昧な回答が集まってしまいます。高い費用を支払って顧客満足度を調査しても曖昧な回答しか得られないと、サービスの向上に結びつけることができません。 より有益な調査結果を得るためにも、質問項目は具体的に設定しておきましょう。

顧客満足度を測定できるツール・サービス

顧客満足度を測定できるツール・サービスはいくつか種類があります。ここでは、顧客満足度を測定するにはどのようなツール・サービスを利用すれば良いのか、解説します。

アンケート作成ツール

顧客満足度調査に使うツールを探すとき、まずはじめに思い浮かぶのはアンケート作成ツールではないでしょうか。アンケート作成ツールでは、顧客へのアンケートを自ら作成し、顧客に対して回答を募ります。 アンケート作成ツールのなかには集計結果を分析できるものもあるため、紙でおこなうアンケートよりも効率的に顧客満足度調査を実施することができます。

口コミ分析・テキストマイニングツール

顧客満足度調査のアンケートで、選択式の設問の場合は定量的な回答、自由記述の場合は定性的な回答を得ることができます。自由記述の場合、得られた回答の一つひとつに目を通すことが必要です。

しかし、ユーザーがどのような言葉やフレーズを使って要望をしているのか、どのような意見が多いかなどは人の手によって分析するのは難しいでしょう。 口コミ・テキストマイニングツールを利用すると、自由記述で回収したアンケート結果を自動で分析することができます。

NPS®調査ツール

NPS®とは、商品やサービスに対してどれほど信頼や愛着、忠誠心を感じているかを示す指標です。 ただ顧客が商品に満足しているかどうかではなく、今後も利用し続けてくれるかという視点で測定できるため、顧客満足度調査としておすすめです。

NPS®は「自社のサービスやブランドについて、市場がどう思っているのか」という外部視点で捉えることができる指標です。NPS®は顧客満足度調査よりも業績の向上と相関があると言われているため、近年多くの企業で取り入れられています。 今回は、このNPS®について徹底的に解説していきます。

マーケティングリサーチ

顧客満足度調査をおこないたいものの方法がわからなかったり、調査にかかる膨大な時間と人員を確保できなかったりする企業もあるでしょう。そのような企業の代わりにリサーチをおこなってくれるサービスをマーケティングリサーチと呼びます。

マーケティングリサーチをおこなうことで、すでに契約している顧客の満足度だけでなく、市場が何を求めているかという観点からも情報を得ることができます。市場が求めている物事を把握したうえで施策を練ることで、結果として顧客満足度を向上させることができます。

顧客満足度調査にはツールを活用しよう！

企業では、顧客が自社の商品やサービスについてどのように感じているのかを把握し、顧客のニーズに応える努力が必要です。 ニーズを把握する手段の1つに顧客満足度調査があります。自社だけで調査をおこなうのは難しく、手間や時間がかかってしまうため、今回紹介したような顧客満足度調査に役立つツールやサービスを利用してみてはいかがでしょうか。