コールセンターのマニュアル作成方法

取り扱う商品やサービスはコールセンターによって異なるため、マニュアルもそれぞれのコールセンターごとに最適なものを作らなければなりません。マニュアル作成にあたっては、多くの手間・時間がかかるでしょう。 ここでは、コールセンターのマニュアルを作成する際の5つのステップを見ていきます。

1.マニュアルの作成・管理者を決める

マニュアルを作成する際は、まず作成・管理の担当者を決めましょう。マニュアルを常に最新の状態に保ち、オペレーターが使いやすくしておくためには、作成後の修正や補足が欠かせません。 修正点・改善点が見つかったときに担当者がその都度素早く対応できれば、使いやすく完成度の高いマニュアルに近づけていくことができます。

オペレーターからの感想や提案などをも踏まえて定期的にマニュアルを見直せば、コールセンター自体の質も向上していくでしょう。

2.カテゴリー分けして構成を決める

マニュアル作成担当者は、必要な項目をカテゴリー分けしてマニュアルの概要を作成していくことになります。オペレーターの業務は多岐にわたるため、カテゴリーごとにマニュアルを作り、必要な項目をすぐに参照できるようにしておかなければなりません。 細かな点まですべて盛り込もうとするとマニュアルが複雑になるため、オペレーターにとって重要な項目に絞ることが重要です。

次に全体の構成を決め、目次を設定します。オペレーターの業務の順番に項目が並んでいると、使いやすいマニュアルになるでしょう。

3.仮マニュアルの作成

全体の構成と目次が決まれば、実際に仮マニュアルを作成します。仮マニュアルの内容は、コールセンター業務にかかわる複数の人に確認してもらうとよいでしょう。オペレーターにお願いして、仮マニュアルを使って業務をおこなってもらうのもよい方法です。

実際にマニュアルを使った結果、誤りや不足が明らかになり、修正が必要となるケースも多いでしょう。マニュアルの修正作業もあらかじめ想定する作業に含んでおくと、その後の作業がスムーズにいきます。

4.マニュアルの共有と運用

仮マニュアルの修正が終われば、実際に運用するマニュアルの完成です。コールセンター業務に携わる対象者にマニュアルを配布し、運用を開始します。 実際の運用状況についての確認も大切です。オペレーターがマニュアルに沿った業務をおこなっているかどうか、必ずチェックしましょう。

5.フィードバックをもとに改訂・更新する

マニュアルは一度作成すれば終わりというものではありません。オペレーターや上司からのフィードバックを集めて修正していく必要があります。 業務内容に変更点があれば、その都度マニュアルの修正・修正をおこないます。最新の情報に合わせてマニュアルを随時更新していけば、オペレーターの負担軽減にも役立つでしょう。 

コールセンターのマニュアルに含める内容

コールセンターのマニュアルには、含めておくべき項目がいくつかあります。 マニュアルに含めておくべき内容を5つ見ていきましょう。

1.会社概要

マニュアルに記載すべき内容の一つが「会社概要」です。あまり知られていませんが、コールセンターへの問い合わせ内容のうち、会社概要について尋ねるものは少なくありません。 オペレーターが自社の会社概要をすぐに答えることができなければ、顧客の信頼は得られないでしょう。会社の設立年度、本社の住所、社長の氏名などを一覧にして、マニュアルに記載しておく必要があります。

会社概要を記載することにはメリットもあります。会社概要は、オペレーターのモチベーション維持に関わる情報だからです。オペレーター自身が会社概要や経営理念を理解することで、自社に対する帰属意識が生まれやすくなるため、離職を予防する効果も期待できるでしょう。

2.商品やサービスの内容

コールセンターには商品やサービスの内容や返金、返品、送料など、さまざまな問い合わせが多く寄せられます。よって、マニュアルには商品やサービスの内容について詳しく記載されていなければなりません。取り扱っている商品すべてについて記載するのが望ましいといえます。

とくに人気商品やロングセラー商品の内容は充実させておくとよいでしょう。 普段から問い合わせが多い商品は、かなり細かい部分まで尋ねられる可能性があります。オペレーターがしっかり受け答えできるような、商品・サービス内容を網羅したマニュアルが必要です。また、過去の対応事例を参照できるようにしておくのもおすすめです。

3.ビジネスマナーと社内規則

ビジネスマナーと社内規則もマニュアルに載せるべき内容です。ビジネスマナーには電話の取り方、取り次ぎ方、切り方、敬語の使い方、メールの送り方などが含まれます。オペレーターのビジネスマナーによって、コールセンターや会社全体の印象が左右されます。 しかし、すべてのオペレーターが最初からビジネスマナーを身につけているわけではありません。

オペレーター一人ひとりがマニュアルを確認しながら、必要なビジネスマナーを身につけていけることが理想です。対応の品質向上とサービスを均一化のためにも、マニュアルは役立つでしょう。

加えて、マニュアルには社内規則を明記しておくことも大切です。コールセンターではとくに、顧客の住所や電話番号といった個人情報を取り扱うことも多いため、情報の取り扱いには重々注意しなければなりません。業務に関して部外者へ口外することを禁止する規定など、情報漏洩を防ぐために万全なルール決めをしましょう。

4.トークスクリプト

オペレーターにとって非常に重要な項目が、トークスクリプトです。トークスクリプトは、電話対応をおこなう際の受け答え方法をまとめたものです。トークスクリプトに沿って対応していけば、新人オペレーターであっても一定の品質で電話対応ができるようになります。

トークスクリプトの作成にあたっては、ペルソナとよくある質問を想定することが重要です。立ち上げの段階であれば、取り扱う商品の特徴から想定される顧客層や質問内容に合わせてトークスクリプトを作成します。

すでに知見が蓄積されている場合は、問い合わせが多い内容からトークスクリプトを作成しましょう。事前に想定されるトラブルについても、対応フローを用意しておけば、オペレーターが落ち着いて対応できるでしょう。

また、トークスクリプトは話し言葉で作成するのがおすすめです。想定しない問い合わせがあっても、トークスクリプトが話し言葉であれば、オペレーターはそれを読むだけで対応できるので余裕を持つことができます。 電話対応に優れているオペレーターの話す内容をもとにトークスクリプトを作成すると、より実際的なものとなります。

トークスクリプトはオペレーターが非常によく用いるものなので、頻繁な見直しと改定をおこなうことが望ましいでしょう。 また、レイアウトはオペレーターが見やすいように工夫し、必要な情報を不足なく記載しておくべきです。可能であれば、電話対応中に注意すべき点も含めるとより品質の高い対応ができます。

5.パソコンやアプリの操作方法

マニュアルにはパソコンやアプリの操作方法を記載し、業務が滞りなくおこなわれるように気を配るべきです。オペレーターはパソコンやアプリを操作しながら電話対応する場合もあります。これらのツールをスムーズに操作できなければ、顧客対応をおこなうことは難しいでしょう。

とくに、アプリの操作やパソコンの操作に慣れていない段階ではマニュアルが役立ちます。オペレーターが操作に戸惑い、顧客の不満につながることがないように、わかりやすいマニュアルの作成が必要です。

コールセンターのマニュアル活用ポイント

コールセンターのマニュアルは作成して終わりではなく、活用していかなければなりません。ここでは、マニュアルを効果的に活用するために大切な3つのポイントを紹介します。

1.臨機応変な対応も必要

マニュアルがあるとはいえ、オペレーターは臨機応変な対応ができるようにならなければなりません。マニュアルが作成されると、オペレーターはどうしてもマニュアルに頼りがちになります。新人の頃は仕方ないかもしれませんが、徐々に柔軟な対応ができるように訓練することも重要です。

顧客対応をパターン化したトークスクリプトに関しても、ただ読み上げるだけでは顧客に対して機械的な印象を与えてしまいます。顧客一人ひとりの状況に合わせて最適な言葉選びやサポートができるように、トークスクリプトはあくまで基本の型として習得しましょう。

2.マニュアルの項目や内容を更新し続ける

マニュアルの内容を更新していくことは、コールセンター業務全体の品質向上に役立ちます。たとえば、キャンペーンが実施されていればその内容を加える必要があり、これから増えると想定される問い合わせがあればすぐにマニュアルに記載しなければなりません。 マニュアルを常に最新の状態にしておくことが、重要な活用ポイントとなります。

更新のしやすさを重視する場合は、紙ではなく電子データでマニュアルを共有するのも一つの手かもしれません。

3.使いやすさを確かめる

マニュアルは必要な項目を盛り込んだだけで活用できるわけではありません。オペレーターが知りたい情報を見つけづらいマニュアルでは、高品質な電話対応はできないでしょう。 顧客対応中でも、オペレーターが必要とする情報が見つけやすく、使いやすいマニュアルであることが大切です。

効果的なマニュアルはオペレーターと顧客の満足度を高める

コールセンターのマニュアルは事前の準備とフィードバック、定期的な更新によって常に最新の状態に保つことが大切です。実践的な内容のマニュアルであれば、オペレーターは問い合わせの内容にかかわらず、落ち着いて対応しやすくなります。情報の取り扱いについて明示しておけば、情報漏洩のトラブルも防げるでしょう。

スムーズな電話対応が可能になることで、顧客満足度の向上も期待できます。効果的なマニュアルを作成することは、自社の利益を最大化させることにつながります。コールセンターを運営している方は、マニュアルを見直してみてはいかがでしょうか。

また、コールセンターでは、自社に合ったCTIシステムをちゃんと導入できているのか確認しておきましょう。 以下の記事ではCTIシステムを選ぶにあたってのポイントを紹介しています。これから新しくコールセンターの立ち上げを考えている方や、システムを見直したい方はぜひチェックしてみてください。