CRMとSFAの違いは？それぞれの機能や市場規模を比較

そもそも、CRMやSFAとはどういったシステムなのでしょうか。ここでは、それぞれのシステムが持つ機能や、近年の市場規模の変化を解説します。

CRMとは「顧客管理」に特化したシステムのこと

CRM（Customer Relationship Management）とは、もともと日本語で「顧客管理」「顧客関係管理」といい、ビジネスにおいて顧客と良好な関係を構築するためのマネジメント手法を表す言葉です。

近年のビジネスシーンでは、顧客データベースを活用し、顧客一人ひとりの特性に合わせた営業活動やマーケティングを展開するITツールのことも「CRM」と呼びます。

CRMツールを導入すれば、顧客の購入履歴、購入金額、購入頻度、接触頻度などを「見える化」し、顧客をグループに分け、見込み客を優良顧客へ育成するリードナーチャリングが可能です。 

SFAとは「営業支援」に特化したシステムのこと

SFA（Sales Force Automation）とは、日本語で「営業支援システム」といい、営業活動を効率化するためのさまざまな機能が搭載されたITツールです。

見込み顧客をリストアップし、優良顧客への育成を支援するリード管理機能や、案件の進捗状況を可視化する案件管理機能、スケジュール管理機能やタスク管理機能など、SFAは営業担当の生産性向上に役立ちます。 また、顧客の名刺をデータ化する名刺管理機能や、顧客情報や案件情報をチーム内で共有できる機能など、社内の情報共有を進め、データに基づく営業戦略を立案できる機能もあります。

CRMとSFAの違いを比較！マーケティングにおけるそれぞれの役割

CRMもSFAも、現代のマーケティングにおいて欠かせないITツールです。CRMとSFAの違いは、マーケティングプロセスにおける活用シーンにあります。

SFAが活躍するのは、見込み顧客をデータベース化し、具体的な商談をスタートするシーンです。SFAを活用し、顧客情報や案件情報をチーム内で共有することで、営業チーム一体となって顧客獲得につなげることができます。

顧客獲得に成功したら、次はCRMの出番です。顧客データを分析し、適切なタイミングでアップセル、クロスセルを仕掛けることで、顧客との良好な関係を維持しながら、事業収入を最大化します。 また、カスタマーサポートもCRMの領域です。顧客からの要望や問い合わせを迅速に処理し、リードタイムを短縮して、顧客満足度を高めます。

CRMとSFAの市場規模は？

CRMやSFAの市場規模は、近年急速に拡大しています。とくに国内のCRMの市場規模は2019年時点で1,742億900万円であり、2024年には2,250億9,000万円になると予測されています。（※1）

上記はIT専門調査会社であるIDC Japan 株式会社が調査したもので、デジタル広告やデジタルマーケティングの需要上昇に伴い、今後も成長することが予測されています。実際に年々の成長率も上がり続けているため、今後CRMやSFAはマーケティングプロセスにおいて欠かせない存在となるでしょう。

※1：IDC Japan 株式会社：国内CRMアプリケーション市場予測を発表

MAやERPとの違いは？それぞれの活用シーンを比較

SFAと同様、CRMと混同されがちなITツールとして、MAやERPが挙げられます。ここでは、MAやERPの違いや、それぞれの活用シーンを見ていきましょう。

CRMとMAはマーケティングプロセスでの活用シーンが違う

前項で、SFAは商談開始から顧客獲得まで、CRMは顧客獲得から顧客関係の構築までのプロセスで活躍すると述べましたが、MA（Marketing Automation）はSFAの前段階のプロセスで活躍するITツールです。

商談を成功させるには、ユーザーの行動分析をおこない、自社の商品やサービスに興味を持つ可能性がある見込み顧客を獲得しなければなりません。 MAはデータ収集機能やスコアリングシステム機能を持ち、リード獲得に貢献します。 MA、SFA、CRMの3つのITツールを効果的に組み合わせることで、無関心層を優良顧客へと育て上げることができます。

CRMとERPの違いは？CRMは基幹業務システムの一部

一方、CRMとERPの関係は少し異なります。ERP（Enterprise Resource Plannnig）は、日本語で「基幹業務システム」といい、人材管理、勤怠管理、販売管理、在庫管理、生産管理、会計管理など、会社の基幹業務を効率化するさまざまな機能を集約したITシステムです。

実は、CRM（顧客管理）もERPの一部です。CRMサービスには、ほかのERPとシームレスに連携できる製品が数多くあります。CRMをさまざまなERPと組み合わせ、基幹業務を一本化することが業務効率化の鍵です。

CRMとSFAの選び方は？おすすめの活用シーンをそれぞれ紹介

マーケティングの効率化を考えるとき、CRMとSFAのどちらを導入すればいいのでしょうか。 CRMやSFAにはそれぞれ得意分野があり、マーケティングプロセスにおける活用シーンも違います。まずは自社のマーケティングの課題を洗い出したうえで、導入すべきITツールを選びましょう。 ここでは、CRMを導入すべきケース、SFAを導入すべきケースを紹介し、システム選びの考え方を解説します。

CRMを導入した方がいい2つのケース

SFAよりも、CRMを導入すべきケースは2つあります。顧客との関係構築を強化したい場合や、アップセル、クロスセルを展開したい場合、さらに顧客からのフィードバックを有効活用したい場合は、CRMサービスの導入がおすすめです。

1．顧客と良好な関係を築き、アップセル、クロスセルを展開したい場合

事業収入を最大化するためには、顧客と良好な関係を築き、商品やサービスをリピート購入してもらい、顧客生涯価値（LTV）を高めることが大切です。

また、上位モデルへの乗り換えを提案する「アップセル」や、別の商品やサービスを提案する「クロスセル」を必要なタイミングで展開することで、顧客単価を改善できます。

せっかく獲得した顧客が解約に至った場合、その分の収益が失われるだけでなく、新たに新規顧客開拓をおこなうコストもかかります。

顧客の解約率が課題となっている場合は、CRMサービスの導入がおすすめです。 CRMの顧客データベースを活用し、顧客の購入履歴、購入金額、購入頻度、接触頻度などを「見える化」することで、アップセル、クロスセルを仕掛けるタイミングを判断しやすくなります。

また、購入頻度や接触頻度が低下している顧客を見つけた場合は、直接アプローチを仕掛けることで、顧客の離脱を防ぐことができます。顧客と良好な関係を築きたい場合は、CRMサービスの導入を検討しましょう。

2．フィードバックを受け、自社製品や施策を改善したい場合

CRMサービスには、顧客の行動や購入履歴を分析し、「どんな製品が人気なのか」「どんなキャンペーンやプロモーションが効果を上げているか」を検証する機能があります。

また、顧客からの要望やクレーム、問い合わせの履歴をデータベース化し、必要なときに参照できる機能もあります。顧客の声を直接聞きたい場合は、顧客にアンケート調査を実施し、回答のデータマイニングやテキストマイニングをおこなうアンケート機能も役に立ちます。

このように、CRMは顧客からのフィードバックを受け、分析するのに長けています。 自社製品や施策の改善をおこなううえで、顧客の声は欠かせません。CRMを活用し、顧客の声を収集して、PDCAサイクルを回すことで、商品開発やマーケティング戦略の改善が可能です。

SFAを導入した方がいい2つのケース

一方、営業活動の業務効率化を考えている場合はSFAの導入がおすすめです。 ここでは、SFAを導入した方がいいケースとして、2つの具体例を紹介します。

1．営業活動の属人化を防ぎたい場合

顧客情報や案件情報の管理が属人化し、個々の営業担当に任せきりになっていると、営業担当が不在の場合や退社した場合に営業活動に大きな支障が出ます。既存顧客にストレスを与えてしまい、客離れにつながるリスクも無視できません。

また、営業マネージャーは、各担当者の営業活動全般を把握する必要がありますが、営業活動が属人化していると、個々の案件の進捗状況を把握するだけでも大変です。

そのような場合にSFAを導入すれば、各担当者の案件数、商談の進捗状況、顧客へのアプローチ内容、今後の営業予定などをシステム上で把握でき、営業活動の属人化を防ぎます。 万が一、担当者が不在でも、スムーズに引き継ぎが可能です。営業マネージャーも効率的にマネジメント業務をおこなえます。

2．営業活動の業務負担が課題となっている場合

SFAには、営業活動を効率化するためのさまざまなツールが集約されています。 リード管理機能、案件管理機能、スケジュール管理機能、タスク管理機能、名刺管理機能や、案件管理機能、日報作成機能などを活用して、営業社員の業務負担を減らし、本来の業務に注力させることが可能です。 営業活動の業務負担が課題となっている場合は、CRMよりもSFAを導入するのがおすすめです。 

CRM、SFAどっちがおすすめ？システム選びの考え方

ここまで、CRMとSFAを導入すべきケースをそれぞれ解説しました。

注意が必要なのは、CRMもSFAもイニシャルコストやランニングコストがかかる点です。自社の課題に合致していないサービスを導入しても、無駄なコストがかかり、かえって利益を圧縮するリスクがあります。また、CRMもSFAも複数の機能が一本化されたマルチツールですが、それゆえに不要な機能が邪魔をし、運用スピードが落ちる可能性も想定しなければなりません。

そのため、CRMサービスやSFAサービスの選定にあたっては、まず自社の課題を洗い出したうえで、具体的な運用シーンも想定しながら、必要な機能を搭載している製品を選ぶことが大切です。

CRMとSFAは互いに連携させることも可能！

CRMサービスとSFAサービスは、それぞれのソフトウェアのAPI（Application Programming Interface）を連携し、同時に運用することも可能です。もし、CRMとSFAを両方導入する必要がある場合は、サービスを連携させることが可能であることを覚えておきましょう。

CRMとSFAを同時に運用することで、マーケティングの効率がさらに高まります。CRMで顧客の購入履歴や行動履歴を分析し、SFAを活用した営業活動やマーケティングに応用することで、高い相乗効果が得られます。 ただし、最初からCRMとSFAの機能を併せ持つ製品もあるため、事前に確認しましょう。

CRMとSFA、自社に合ったシステムを導入して売上の向上へ

企業が抱える課題によって、CRMとSFAそれぞれ適切なシステムは異なります。 非効率的な営業活動に課題があるのか、既存顧客との関係に課題があるのかを見極め、適切なシステムを選定してみてください。

ただ、それぞれのシステム導入の目的は、売上の向上という点で同じです。 システムの選定・導入後に、しっかりと活用してこそ企業全体の売上の向上につながります。

課題を明確にし適切なシステムを選定できたら、長期的に活用できる体制は整っているのかという点も確認をして、導入を進めていきましょう。