クラウド型CTI比較16選|クラウド型ならではのメリット・デメリットも紹介

CTIとは?まずはおさらい!

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピューターの統合システムのことを指します。
主にコールセンターで活用されることが多く、電話対応をはじめとした顧客とのコミュニケーション強化や業務効率化を図ることができます。
また一般的にCTIの種類には、顧客からの電話を受けるインバウンド型と新規顧客の獲得などでオペレーターから顧客に荷電するアウトバウンド型があり、自社の業務スタイルに合わせて選択できます。

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クラウド型CTIのメリット

クラウド型CTI16選を比較しよう|導入メリット・デメリットもあり
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CTIのシステム形態には大きく分けて、クラウド型とオンプレミス型の2種類があります。
そして、近年ではさまざまなCTIシステムがクラウド化されており、クラウド型のサービスが主流となっています。ここではクラウド型のCTIのメリットを紹介していきます。

コストを抑えて導入できる

オンプレミス型は自社に合わせてカスタマイズできる点がメリットですが、その反面システムの構築・導入費用がかかります。

一方、クラウド型は社内にインターネット環境があればすぐに利用を開始することができるため、オンプレミス型よりもシステム構築に対する手間や費用を抑えることができます。

社内外問わず利用できる

クラウド型サービスは、インターネット環境があればいつでもどこでも利用可能です。また、モバイル対応している場合も多く、端末を問わず簡単にアクセスできます。
外出先や自宅でもCTI機能を利用することができるため、外出が多い社員や在宅ワークをしている社員でも活用することができます。

導入スピードが早い

クラウド型CTIは、従来のコールセンターのように、専用システムの導入・構築をおこなう必要がありません。パソコンに専用のソフトウェアをインストール後、管理画面から初期設定をおこなうだけですぐに使用できます。
専門的な技術や知識が必要ないため、導入のハードルが低く、小規模事業でも導入から運用までをスピーディーにおこなえます。

テレワークなど社外のオペレーターの稼働状況を把握できる

CTIシステムには、管理画面からオペレーターの通話履歴を確認できる機能があります。オペレーターごとの着信・発信回数や通話内容を確認できるため、それぞれの課題や問題点を洗い出し、スキル向上につなげることもできます。
クラウド型CTIであれば、在宅勤務やテレワーク、サテライトオフィスなど、社外で対応しているテレワークの通話状況もリアルタイムで把握できるため、社内外問わず、コールセンター全体の稼働状況をいつでも把握することが可能です。

事業規模を柔軟に変更できる

クラウド型CTIなら、管理画面からオペレーターの人数や拠点の規模を増やしたり縮小したりすることも可能です。事業規模の変動に柔軟に対応できるでしょう。

クラウド型CTIのデメリット

クラウド型CTI16選を比較しよう|導入メリット・デメリットもあり
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続いてクラウド型CTIのデメリットを紹介します。
もちろんメリットばかりではないため、デメリットについても理解したうえで自社に合ったサービス形態を選んでいきましょう。

カスタマイズ性が低い

クラウド型は、オンプレミス型と比べるとカスタマイズ性が低いとされています。

CTIは、サービスによって利用できる機能が異なるため、自社が必要な機能が十分に備わっているかしっかり把握しておくことが大切です。
また、CRMやSFAなど外部システムと連携が可能なCTIであれば、より業務効率を向上させることができるため、機能と合わせて連携できるシステムについても確認しておきましょう。

継続使用で利用料が割高になる可能性がある

先ほどメリットとして、初期導入コストが抑えられるという点を挙げましたが、長期的な利用を想定した場合、クラウド型の方が割高になる可能性があるということも考慮しておく必要があります。

例えば、大企業でユーザー数が圧倒的に多い場合などは、長期的な試算をすることをおすすめします。というのも、ユーザー毎に課金されるクラウド型で導入するよりも、オンプレミス型で自社オリジナルのCTIを長く使った方が相対的に安くなるケースもあるためです。

一概にどちらが良いということではなく、自社に合う、費用対効果の高いシステム形態を選ぶことが重要です。

クラウド型CTIの導入方法

クラウド型CTIの導入〜運用までの4つのステップを解説します。
まずインバウンド型かアウトバウンド型かを選定し、必要な設備やネットワーク環境を整え、システム設計をおこない、管理者とオペレーターに対する研修をおこないましょう。

インバウンド型かアウトバウンド型かの選定

クラウド型CTIを導入する際は、インバウンド型とアウトバウンド型か、自社の業務形態に必要な機能が搭載されたシステムを選定しましょう。

インバウンドに特化したシステムの主な機能としては、着信時に顧客情報が表示される「ポップアップ機能」や「IVR機能(自動音声対応)」などがあります。

一方、アウトバウンド型には、クリック1つで登録電話番号に発信可能な「プレビューコール機能」や、登録された複数の電話番号に同時発信し、レスポンスがあったコールだけを接続する「自動発信機能」などがあります。

必要な設備やネットワーク環境を整える

システムの選定が終わったら、オペレーター用のパソコンやヘッドセッドなど必要な機器を揃えたり、ネットワーク環境を整備しましょう。設備が整ったら、パソコンには専用のソフトウェアをインストールします。

システムの設計

設備が整ったら、システムの管理画面から各種設定をおこない、システム設計していきましょう。CRM連携や音声ガイダンス、インコールルールの設定、画面のカスタマイズなど、現場管理者と相談しながら設定していきます。設定は管理画面からいつでも変更可能です。

管理者とオペレーターへ研修をおこなう

クラウド型CTIシステムをスムーズに運用するためには、システムを使用する現場管理者やオペレーターへの研修が必要です。オペレーターがシステムに慣れ、問題なく使用できる状態になるよう、マニュアル指導ほか、実際のお客様対応を想定したロールプレイングをおこなうとよいでしょう。

クラウド型CTI16選比較

ここでは、おすすめのクラウド型CTIを16点ピックアップしました。それぞれの特徴を比較し、自社に合ったシステムを選びましょう。

ftel

ftelのホームページ
HPより

コムソル社が提供している完全クラウド型CTIです。
ソフトのインストール不要、電話回線不要で、場所を選ばずスムーズな導入が可能です。050、0120の電話番号を取得でき、テレワークや在宅勤務でも、会社と同じ電話番号で着信を受けられます。

通話中の音声を全て録音できるため、用件の聞き流しを回避したり、日付別に整理できます。
1アカウントにつき100人以上の同時通話が可能で、アカウントの増減も自在です。低価格ながら、IVRやACDを手軽に利用できるところも魅力です。
また、既存のアプリや顧客マスタとの連携など、利用環境に合わせたシステム設計も可能です。
音声による自動通知や一斉連絡ほか、電話番号から過去の応対記録などをポップアップ表示させるといった使い方もできます。

顧客からの電話に出れなかった場合は、SMSを送信できます。お互いの都合の良い時間に誘導し、再度連絡をとることが可能になるため、顧客の取りこぼしを回避できます。

カスタマイズによって、ワンタイムパスワード認証の導入も可能です。ECサイトをサイバー攻撃から守り、情報漏えいなどのセキュリティ脅威を防げます。

GoodCall

GoodCall
HPより

グッドリレーションズ社が提供するオールインワン型CTIです。
訪問営業・テレアポ・インサイド営業などの事業のアウトバウンド、サポートセンターや受注窓口、お問い合わせ窓口といった事業のインバウンド、顧客管理・進捗管理機能など、電話営業にまつわるさまざまな機能が搭載されています。幅広い業種に対応し、さまざまな使い方ができます。

  • インバウント機能:着信とともに表示されるポップアップ機能、IVR・ACD
  • アウトバウンド機能:全通話履歴、録音機能(1年分)、目標・進捗分析、再コール日時設定など

このほか、顧客情報に登録されている住所がピンで表示されるマップ機能、カスタマイズしやすい管理画面のフラグ表、コール結果を自由に管理できる機能などが搭載されています。顧客とコールセンターとの通話をスマートフォンから聞くことも可能で、素早い情報共有ができるのも魅力です。

また、メール共有・送信、チャット、顧客管理など、CTI以外のシステムと連携し、情報を一元化することも可能です。直感的でムダのないデザインの管理画面で、シームレスで効率的なオペレーター業務を実現します。

申し込みから最短2日と、導入までに時間がかからない点もメリットでしょう。

カイクラ

カイクラ
HPより

シンカ社が提供するカイクラは、およそ1,600社、2,600拠点で活用されている顧客接点クラウドCTIです。

着信時に顧客情報や社内担当がモニタに表示され、「誰に」「誰から」の電話かかかってきたかを見える化できます。顧客情報には対応履歴も蓄積されているため、この顧客にはどのような対応が最適なのかが瞬時にわかります。初期対応した社員やオペレーターの負担を軽減し、担当部署までスムーズにつなぐことが可能です。
自宅でのリモートワークでも、オフィスの代表電話を着信したり、代表電話として発信できます。

顧客との通話は全て自動録音できるため、聞き漏らしがあった場合でも通話内容を確認できます。また、AIエンジンによって会話内容をテキスト化できるため、録音を聞かなくてもテキストで確認することが可能です。

ネットで公開されている最新の迷惑電話番号が自動で反映され、無駄な受電を回避できる迷惑電話対策や、通信暗号化、IPアドレス制限、毎日の自動バックアップ、プライバシーマーク取得など、セキュリティ面も安心です。

BIZTEL

BIZTEL
HPより

リンク社が提供するクラウド型CTIシステムです。1,700社超の導入実績を誇り、幅広い規模・業種で活用されています。

料金体系は、1席からの座席課金(1席あたり月額15,000円)ほか、席数が増えるほど1席あたりのコストが下がる同時通話数課金の2種類があり、コールセンターの規模に応じたプランを選択できます。

申し込みから最短5営業日でコールセンターを構築できる、スピーディーさもメリットの1つです。

管理画面からACDやオペレーター管理、コールセンター履歴など、コールセンター業務を場所を問わずに自由に設定可能です。リアルタイムな稼働情報をグラフで表示するモニタリング機能、統計レポートの自動生成など、さまざまな機能を搭載しています。

各種CRM・SFA・MAとの連携も可能です。既存のデータベースを連携させることで、システム設計のコスト削減や顧客管理の一元管理と、業務効率化を実現します。

また、Windows、MacOS対応のソフトフォンをインストールすることで、パソコン上ですぐに電話機能を使用できます。外線・内線発信ほか、三者通話や転送、パーク保留など、さまざまな機能が搭載されています。

InfiniTalk

InfiniTalk
HPより

ジェイエムエス・ユナイテッド社が提供するコールセンターシステムのクラウド版です。48業種、300社、10,000席以上の導入実績があります。

2回線5席から、低コストで手軽にコールセンターを開設できます。料金は月額制のため、事業拡大によるコールセンターの規模増設にもスピーディーに対応可能です。

ACD、IVR、レポート、通話録音、テキスト変換など、コールセンターの業務効率化に必要な機能を標準装備。カスタマーサポートや受注受付、コールセンター受託など、多彩なシーンで活用します。

数百席単位の大規模コールセンターには、VPN・専用線など広帯域のデータ回線を使用して接続できるプライベートプションがおすすめです。

このほか、月額5,000円から利用できる音声テキスト化サービス「AI VOCオプション」も用意されています。AIによって通話内容をテキスト化し、録音した通話記録を聞き直さなくても、会話内容をテキストで確認できます。

TIS CTI Cloud

TIS CTI Cloud
HPより

TIS CTI Cloudは、TIS社が提供するコールセンター向けのクラウド型CTIサービスです。
金融業や通信販売業、製造業など、幅広い業種に必要とされているCTIニーズに対応しています。

月単位1アカウントから利用が可能で、複数拠点の統合や分散拠点にも対応できる柔軟性が魅力です。小規模から小規模まで、事業規模に応じた対応できます。リモートワークなど、在宅勤務の導入も管理画面から気軽におこなえるところもメリットです。

管理機能や通話録音はもちろん、ACDやコールフロー、IVR、通話モニタ機能、電話制御機能など、充実の標準機能を装備。このほか、CRM連携によるポップアップ表示にも対応しており、コールセンターの品質維持や業務効率化を実現します。
また、既存のPBX(電話交換機)の活用により、コストを抑えて導入することが可能です。

NTTコミュニケーションズ社の企業向けIP電話サービス「Arcstar IP Voice」対応で、回線の手配から利用までをスピーディーにおこないたい企業に最適です。

クラウドテレコール

クラウドテレコールとは
HPより

クラウドワン社が提供するクラウドテレコールは、コールセンター向けのCTIとCRMがオールインワンになったシステムです。
申し込みから導入までにかかる期間は最短9営業日(新規電話番号)、既存の電話番号を使用する場合は最短18営業日で利用できます。

マウス操作のみで電話発信できるコール機能ほか、管理画面で着信を制御できる電話制御機能では、複数の電話番号の収容や、受電時間をあらかじめ設定できたり、営業時間外のガイダンス再生・転送の設定ができたりします。標準装備の顧客管理機能では、管理画面で顧客情報の項目を自由に設定でき、顧客情報の条件指定検索が可能です。

このほか、着信・発信状況をリアルタイムで確認できるKPIマネジメント、オペレーター管理、IPアドレス制御、指定した電話番号の発信・着信禁止設定、稼働時間の集計など、さまざまな機能が標準装備されています。

Chromebookでも利用できるコールセンターシステムです。Google Chrome内蔵のChromebookであれば、在宅のリモートワークでも簡単にコールセンターの立ち上げが可能です。

ネオ・コールマスター

ネオ・コールマスターとは
HPより

コスト削減グループ社が提供するクラウド型CTIです。顧客情報管理と電話機能が連携したシステムで、インターネット環境と電話機があれば、工事不要で即日導入可能です。

主な電話機能は、全通話自動録音、通話履歴管理機能、着信転送、時間外着信アナウンス機能などです。
パソコンの電源が入っていない場合もすべての通話が自動録音され、指定の番号・メールアドレスに宛に自動転送や留守電のお知らせが届くため、外出が多い場合も安心して使えます。

このほか、架電結果のステータス管理や通話時間・受発件数の数値化・グラフ化によって、問い合わせ内容の分析も可能です。サーバー内の顧客情報はスマートフォンでアクセスできるため、外出先でも最新の顧客情報を確認できます。

自動システムアップデート対応で、常に最新の状態でシステムを利用できます。在宅勤務にも対応、オペレーターは会社にいるのと同じ電話番号で顧客に発信することが可能です。

楽天コネクト Speed

楽天コネクト Speedとは
HPより

楽天コネクト Speed(旧コネクト2.0)は、楽天コミュニケーションズ社提供のクラウド型CTIです。
国内1,200社以上の導入実績を誇り、インターネットショッピングモールや保険代理店、人材派遣など、幅広い業種で活用されています。

楽天コネクト Speedには、BASICライセンスとCall Centerライセンスの2種類があります。コールセンターに必要な機能を網羅するにが、Call Centerライセンスの契約が必要です。

外線発着、保留/転送、内線機能なものから、オペレーターの業務効率化や品質向上を促すデスクトップアプリケーション「HUD」が標準装備されており、管理者がデスクトップ上で各オペレーターに指示を出し、コントロールすることが可能です。また、オプションとして全通話録音、リンクサーバ、専用サーバ限定にも対応しています。

契約は月額制で、期間を限定したコールセンターの運営などにも利用可能です。Call Centerライセンスは最低2席からの契約で、1席につき9,500円の月額料金+電話回線費用と、契約時には初期費用が必要です。

CALLTREE

CALLTREEとは
HPより

CALLTREEは、ジーシー社が提供するクラウド型営業支援システムです。
1席からの利用が可能で、申し込み後最短翌日で導入できます。土日祝日のサポートにも対応しており、急な業務規模の拡大などの際にもスピーディーに利用できます。

コールセンターを熟知した現場のプロが開発しているため、誰にでも使いやすい、シンプルな操作性が特徴です。初めてでも簡単に扱えるため、オペレーターの研修もスムーズに進められます。

クラウドPBX機能搭載ほか、通話分析・結果分析・目標分析などオペレーターの業務内容を可視化し、リアルタイムで管理することが可能です。受発信機能、サポート機能、マネジメント機能、業務設定機能、顧客情報管理機能など、アウトバウンドに特化した機能を標準搭載し、コールセンターの効率化に期待できます。

CRM・SFAといった外部データベースや他社システムとの連携が可能であり、顧客情報を一元化できるので、社内の情報共有がスムーズになるでしょう。

サーバーは4つに分け、信頼性の高いデータセンターを使用。個人情報はSSL暗号化技術によって保護されているため、セキュリティ面でも安心して使用できます。

Tetra

Tetraとは
HPより

サイオンコミュニケーションズ社が提供しているコールセンター専用CTIシステムです。
オンプレミス型・クラウド型両方に対応しており、クラウド型では事業規模の変化に応じて、柔軟なシステム拡張・縮小を自在におこなえます。パソコンやインターネット環境があれば、特別な機器を用意する必要はありません。

IVR、全通話録音、オペレーター管理、レポート機能、グループ配信などの標準装備ほか、多彩なオプションが用意されています。ユーザーの状況を表示するデスクマップング、オペレータが全員対応中の場合に役立つビジー返し・待呼数制限機能、Skype接続サービスや留守録メッセージなど、事業に合わせた運用が可能です。

また、外部システムとの連携、レポートコールフローなど自由自在にカスタマイズできます。既存のCRM・SFAなど、各業務システムをそのまま使用できます。サーバーサイド連携では、拡張アプリケーション機能による独自のサーバー連携モジュール開発が可能です。

クラウド上でのシステム展開、別拠点、在宅勤務など、複数拠点で並行してコールセンターを運用できます。

Sakura

Sakuraとは
HPより

アースリンク社が提供するクラウド型テレアポ管理システムです。
このシステム1つで、インバウンドとアウトバウンドの両方に対応可能。1アカウント月額2,500円とリーズナブルな価格帯も魅力です。最小1席から利用できるスモールスタートにも対応しています。申し込みから最短1週間で利用できる迅速さもメリットの1つでしょう。

見込み客リストなど、テレアポの必要なリストを一元化し、条件検索によって必要な情報をピンポイントでピックアップできるため、オペレーターの作業効率がアップします。

シンプルで見やすい管理画面で、操作性も抜群です。クリック発信や自動再コールなど、簡単な操作でオペレーター1人あたりのコール数を増やすことができます。KPI分析によって不要となった集計時間は、アポ率アップの分析・検討の時間に充てられるでしょう。

各オペレーターの状況をリアルタイムで確認できるモニタリング機能や、成功事例のスプリクト共有など、オペレーターの品質をアップするための機能も搭載されています。

クラウドベースのCRM/SFAシステム「Salesforce」と連携することで、さらなる業務効率の向上が可能です。

Sales Crowd

Sales Crowdとは
HPより

SalesCrowdは、アイドマ・ホールディングス社が提供するクラウド型営業支援システムです。
電話営業やメール営業、問い合わせ対応といった営業活動が、このシステム1つで完結します。新規開拓営業プラットフォームです。

料金プランは初期費用0円・月額50,000円のライトプラン、プレミアムプラン(料金別途相談)ほか、1週間の無料トライアル期間があります。

データベースの自動チェックや一元管理ほか、680万件以上の企業リストを内蔵。細かな検索機能によって、必要なリストを抽出できます。リスト化にかかっていた時間を削減し、管理画面型いつでもアプローチが可能です。また、気になっている会社や目星をつけておきたい企業などをまとめ、自分だけの顧客マイリストを作成できます。

自動発信・一斉発信といったオートコール機能を搭載し、1時間あたりのコール数を劇的にアップさせることが可能です。

また、電話の集計や分析だけではなく、メールの到達率や開封率、メール到達先からのアポイント取得率、1コールあたりのアポイントコストの算出など、高度な分析結果を確認することもできます。

DISH

DISHとは
HPより

ランドスケイプ社が提供するインサイドセールス・コールセンターCTIシステムです。
CRM/DBマーケティング会社が開発・設計したため、顧客管理に強い点が特長です。コールセンター業務で蓄積された顧客とのコミュニケーション履歴を、顧客情報と共に一元管理しします。

データを元にコミュニケーションシナリオ設定し、シナリオの実施や運用、結果分析に役立てることができます。
顧客と良い関係を継続的築くことで収益化につなげ、効率的なインサイドセールスを実現するアウトバウンド・インバウンド対応のCTIシステムです。

受発信、通話録音、IVR設定、勤怠機能ほか、CTIに必要な機能や、メールやFAX、DM送付機能なども標準完備しています。そのほか、ランドスケイプが構築した、日本最大級の企業データベースとの連携が可能です。収益化が期待できる新規ターゲットの提案や、市場開拓をサポートします。

また、レポーティング機能によって、テレマーケティングの結果集計やレスポンス分析オペレーター業務集計など、さまざまな集計をおこなうことも可能です。CRM機能搭載で、SFAシステムとも連携できます。

アウトバウンド・プロ

アウトバウンド・プロとは
HPより

楽天コミュニケーションズ社が提供するアウトバウンドに特化したクラウド型コールシステムです。
PBXの設定不要で、申し込みから最短5営業日で利用可能です。

アウトコール時間を短縮し、コール数向上に効果的なワンクリック発信、指定時間を経過してもコールに応答がない場合は、自動で次の番号へ発信してくれるオートコールなど、アウトバウンドの業務効率を上げる機能が充実しています。オプションのプレディクティブコールでは、複数回線によって一斉発信し、応答があった電話だけアポインターにつなげることで、架電効率をアップさせます。

アウトバウンド・プロの特長は、オペレーター視点から見た操作性の、現場管理者目線でみたときの使いやすさや見やすさを意識した操作画面です。ブラウザベースのため、PCのスペックや環境に依存しません。

管理画面は自由にカスタマイズ可能で、業種や事業内容に応じた項目にいつでも変更できます。自動バージョンアップ対応で、メンテナンスを実行しなくても、常に最新状態のシステムを利用できます。
サーバーは24時間365日有人監視で、セキュリティ面も心配ありません。

N-CALL

N-CALLとは
HPより

NSSホールディングス社が提供するアウトバウンド特価のクラウド型発信コールシステムです。
初期費用0円・1日133円から導入できる低価格と、シンプルな操作性で簡単に顧客情報を管理できるコストパフォーマンスの良さが特長です。

既存リストに記載された顧客情報の管理ほか、自動で発信してくれるオートコール機能によって、コール数の増加やアポイント獲得など、生産性の向上をサポートしてくれます。

また、架電画面には対応中の顧客の情報が表示されるため、どのような応対すればいいのかが瞬時にわかります。通話は全て自動録音され、聞き漏れなどがあった場合も、あとから会話内容を確認でできます。

プレディクティブブースを契約すれば、1人のオペレーターが1度に複数(最大5人)へ同時発信し、応答があった顧客にだけ自動的につなげられるので、作業効率化や成約率向上が見込めるでしょう。顧客につながらない時間が長くなることでのオペレーターのモチベーション低下を防ぐとともに、BtoC業務など、顧客不在率が高い営業電話の効率が飛躍的に向上します。

通話料は秒ごとの従量課金を採用しているため、よくある分刻みの定額課金よりも無駄がありません。従来の通話料を大幅に削減し、余計な出費を抑えられます。

クラウド型CTIを選ぶ際の注意点

クラウド型CTIを選ぶ際の注意点
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クラウド型CTIを選ぶ際に注意すべき項目は、費用、特化している業務、サポート体制です。それぞれしっかり押えておきましょう。

費用

クラウド型CTIはオンプレミス型より初期費用は抑えられますが、継続利用することで利用料が割高になる可能性があります。システム形態に関しては、自社の運用規模などを考慮して選んでいきましょう。

特化している業務

クラウド型CTIシステムのなかには、インバウンド業務向け、アウトバンド業務向けといったように特化している業務がある場合もあります。そのため、自社の業務内容にあったシステム選定が重要です。

サポート体制

CTIシステムに不具合が生じると、日常業務に大きく影響が出ます。自社内にシステムの専任担当者がいない場合は、サービス提供会社に問い合わせをおこない、早急に問題を解決する必要があるでしょう。そのため、何かあった際のためにサポート体制はしっかり確認しておくことが大切です。

数多くあるクラウド型のCTIサービスから、最適なものを選ぼう

電話対応は顧客との重要なコミュニケーションの1つです。
顧客属性や通話履歴などの情報をしっかりと把握し、ミスなくスムーズに対応をおこなうためには、CTIサービスの導入は欠かせないものとなっています。そして、電話対応の印象が良いことが顧客満足度にも繋がり、業績の向上にも関わってくるでしょう。

クラウド型CTIサービスは今回紹介したように数多くあります。自社の規模や業務内容に合うものを選定し、業務効率化・顧客満足度の向上を図りましょう。

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