CTIとPBXの違い|システム機能と導入のメリットを徹底解説

CTIは電話とコンピューターを統合するシステム

CTIとは
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CTI(Computer Telephony Integration)とは、コンピューターと電話を統合するためのシステムで、コールセンター業務の効率化に役立ちます。
コンピューターと電話はそれぞれで進化を遂げてきたため、従来は電話対応の際にコンピューターに登録された顧客情報を照合するには手間がかかりました。
しかし、両者を統合できるCTIによって、コンピューターを活用した電話業務が可能になりました。それにより、コールセンター部門の手間も軽減でき、従来よりもスピーディーで質の高い顧客対応ができるようになりました。

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また、顧客管理システムであるCRMシステムや営業支援システムであるSFAシステムと連携させ、より深く顧客と関係を構築することができるようになりました。

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PBXはCTIを構成するハードウェアの1つ

PBXとは
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PBX(Private Branch eXchange)は、CTIを構築する際に必要なハードウェアの1つです。日本語では構内交換機とも呼ばれるPBXは、電話交換機の一種で外線電話と内線電話の接続をコントロールしています。
PBXを導入することで顧客から着信した電話をオペレーターの電話機に振り分けたり、社内のコールセンターでとった電話を別部署に転送したりすることができるようになります。

近年誕生したIP-PBXやクラウド型について

PBXの中でも近年では、IPーPBXが主流となっています。通常、PBXは電話回線を使用して社内にネットワークを構築させますが、IP-PBXはLANケーブルを使用してインターネット上に利用環境を構築します。そのため、社内にPBXシステムサーバーを設置する必要がありません。さらに、クラウド環境で利用できるPBXも誕生しており、PBXの導入ハードルはより手軽になってきています。

CTIとPBXの違いと連携

前述のとおり、CTIはコンピューターと電話を統合させる役割をもつシステムのことです。そして、PBXはCTIを構築するうえで必要なハードウェアの1つで、外線電話と内線電話の接続のコントロールが主要な役割となります。このように、CTIとPBXでは役割が異なります。
また、両者はそれぞれに異なるシステムですが、連携させることでコールセンター業務をより効率化させることができます。
例えば、限られた電話回線に集中してしまう電話の信号を、コンピューターによって個別の電話に振り分けると同時に、受電するオペレーターのコンピューターに顧客情報を表示することができます。

CTIが確立されるまで

CTIが確立されるまで
©chainarong06 – shutterstock

ここでは、CTIが確立するまでの流れをおさらいし、システムの仕組みを理解しましょう。

従来のコールセンターの仕事

現代のコールセンターのイメージといえば、小型のヘッドホンなどをつけパソコンの画面を見ながら顧客対応をする様子を思い浮かべる方も多いでしょう。しかし、それはすでにCTIが構築された後の状態です。
かつてコールセンターでは、受けたお問い合わせ内容を全て手作業でメモしていました。紙による管理では、前回のお問い合わせ状況を確認することが難しく、電話がかかってくるたびにヒアリングをおこなったり、メモを取りながらの接客で顧客対応に集中できなかったりといった場面もありました。
そして、メモをした内容を集計する作業も手作業でおこなわれており、非常に大変な業務でした。

1990年にPBXがデジタル化し、CTIが誕生

1980年代にPBXがデジタル化したことで、電話とコンピューターとの親和性が高まりました。そして、PBXとコンピューターを統合させたシステムCTIが誕生します。CTIは以下のような仕組みになっています。

①顧客からの電話をPBXで受ける
②PBXからCTIサーバに着信信号が転送される
③CTIサーバではコンピューター上に登録されている顧客情報を検索
④コールセンターのモニターに顧客情報が表示される

このような流れが瞬時におこなわれ、コールセンターではモニターを確認しながら的確な顧客対応ができるようになりました。

CRMの誕生でより高品質な顧客対応へ

1990年代初頭にはCRMの考え方が確立し、顧客データの管理などをおこなって顧客と良好な関係を構築していくことが重視されるようになりました。CTIは、先述のとおり迅速で的確な顧客対応の実現に役立ちます。そのため、CRMを有効活用するための手段として注目されるようになり、現代では多くの企業がCTIを取り入れ、顧客満足度向上につなげています。

【関連記事】【かんたん図解】CRMとは?CRMの基本をわかりやすく解説

CTIシステムの機能とは?

CTIシステムの機能
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続いて、CTIにはコールセンターの業務効率化や顧客対応の質の向上に役立つ機能が備わっています。そのなかでもここでは、代表的な4つの便利な機能を紹介します。より詳しくCTIの機能を知りたい方は以下の記事も合わせてご覧ください。

【関連記事】CTIの機能を理解・比較したうえで理想的なシステムを導入しよう

ポップアップ機能

ホップアップ機能は、入電があった際に電話番号にひもづいた顧客情報をモニター上に表示させることができる機能です。オペレーターが速やかに顧客情報の確認をおこなうことができるため、適切な対応をスピーディーにおこなうことができます。

CRMとの連携

CTIでは、CRMと連携させることができます。CRMでは、さまざまな部署の顧客情報を一元管理することができるため、これまでの顧客とのやり取りも確認することができます。問い合わせで電話してきた顧客とどういったコミュニケーションがおこなわれてきたのかがわかり、状況に応じた顧客対応がおこなえるようになります。

録音機能

CTIには、電話の発着信を録音する機能が備わっているものあります。電話の内容を録音しておくことで、顧客対応に関するPDCAサイクルを回すことができるようになり、改善点などが見えてきやすくなります。また、よくおこなわれるやり取りをマニュアル化したり、録音機能はトラブル対応の記録を残すことができ、コールセンターの人材育成にも役立ちます。

着信振り分け機能

コールセンターでは、日々大量の電話がかかってきます。そして、問い合わせ内容も多様です。着信振り分け機能を使ってオペレーターに電話を均一に割り振ったり、要件によって専門性の高いオペレーターに電話を自動でつないだりすることができます。

CTIシステムを導入することのメリット

CTIシステム導入のメリット
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次に、CTIを導入する3つのメリットを説明します。

オペレーター業務の効率化

CTIを導入することで、コールセンターのオペレーター業務は効率化することができます。先にも述べたとおり、CTIではCRMと連携することで、顧客情報をモニターに表示させながら接客ができます。

CTIが導入されていないと、オペレーターは顧客からの電話を取りながら顧客情報が入力されているシステムを立ち上げ、さらに電話番号を検索してリピーターなのか新規顧客なのかを判断しなければなりません。検索して調べている間などに、顧客を待たせてしまう時間が発生するためトラブルが発生することも考えられます。
CTIはこういった業務を自動化してくれるため、オペレーター業務の効率化につながります。

人件費や通信費などのコスト削減

CTIを導入すると、人件費や通信費といったコストを削減することができます。
例えば、顧客に必要な情報をすぐに検索できるようになるため、通話時間が減り通信費が削減されます。さらに、通話時間が減ることで1人の従業員が電話応対できる件数が増えるため、人件費も減らせます。

顧客満足度の向上

CTIによって、オペレーターが顧客情報を速やかに確認できるようになるため、顧客が知りたい情報を迅速に提供することができるようになります。
また、IVR(自動音声応答)という機能を活用すれば、自動音声案内によって電話が混み合っていて繋がらない時間でも、適切な案内をすることができます。このように、顧客対応の質の向上が期待できるため、顧客満足度の向上につながります。

CTIとPBXの仕組みを理解して導入を検討しよう

今回は、CTIとPBXについて詳しく解説してきました。
CTIとは、コンピューターと電話を統合したシステムのことです。また、PBXはCTIを構築する上で必要なハードウェアの1つです。両者は別の役割のシステムですが、連携することでコールセンター業務をより効率的にしてくれます。
コールセンター業務の効率化や顧客満足度の向上を目指しているのであれば、ぜひ一度CTIを検討してみてはいかがでしょうか。

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