コールセンターにおけるスクリプトの必要性と作り方を紹介!

コールセンターでスクリプトを作成すべき2つの理由

スクリプトとは、営業活動や顧客対応でのトークにおいて、顧客に話す内容や順番について定めたマニュアルのことです。スクリプトの作成によって、業務がスムーズに進むでしょう。とくにコールセンターの業務では、以下のような効果が期待できます。

  • オペレーターによるユーザー対応のばらつきが軽減される
  • 新人育成にかかる手間や負担を軽減できる

以下では、これらの効果について説明します。

1. オペレーターによるユーザー対応のばらつきが軽減される

コールセンターは多くのオペレーターが働く職場です。したがって、各オペレーターの経験やスキルに違いが生じるのは当然といえるでしょう。

しかし、オペレーターによってユーザー対応のレベルにばらつきがあっていいというわけではありません。スクリプトを作成してマニュアル化すれば、オペレーターによるユーザー対応の均一化が期待できます。

2. 新人育成にかかる手間や負担を軽減できる

コールセンターで新人が働き始める際、新人育成に時間や人手を割くのが難しいケースもあります。そのような場合に重要となるのが、スクリプトです。

スクリプトに沿って顧客とやりとりをすることで、新人でも必要最低限の対応をおこなうことができます。
スクリプトなしで、一から新人育成をおこなう場合と比べると、新人育成にかかる手間や負担を大幅に軽減できるでしょう。

コールセンターのスクリプトの作り方

コールセンターでスクリプトを作る場合、最初に全体的なトークの構成を決める必要があります。

アウトバウンドの場合は「挨拶」から始まり、「自己紹介やつかみ」「メイントーク」「切り返し」という流れでトークは進んでいきます。最終的には、「次回アポの設定」や「契約締結」という結末でトークを終えるのが理想的です。

この話の流れの各箇所において、どのようなトークをおこなうかを考えてまとめることで、全体的なスクリプトが完成するでしょう。

コールセンターのスクリプト作成後の改善ポイント

スクリプトは一度作成したものをしばらく利用します。そして、使いながら適宜改善していくことが必要です。
コールセンターのスクリプトを改善する際のポイントとしては、以下のようなことが挙げられます。

  • ロールプレイングをおこなって気になるところをピックアップする
  • 実際に顧客対応をおこなっているオペレーターの意見を積極的に反映する
  • 顧客からのマイナスな意見も参考にする

以下では、それぞれのポイントについて説明します。

1. ロールプレイングをおこなって気になるところをピックアップする

コールセンターでは新人教育やスキル向上のために、オペレーター役と顧客役に分かれてロールプレイングをおこなうことがあります。
ロールプレイングでうまくいかない部分は、実際に顧客対応をおこなう際もつまづく可能性が高いです。気になるところをピックアップして改善していくことで、効率的にスクリプトを改善していくことができます。

2. 実際に顧客対応をおこなっているオペレーターの意見を積極的に反映する

スクリプトの改善は、スーパーバイザーなどが中心になっておこなわれることが多いです。
ただ、スーパーバイザーのなかにはコールセンター全体の管理が主な業務になっており、顧客対応をあまりおこなっていない場合も少なくないでしょう。

実際に顧客対応をおこなっているオペレーターの意見は、的を得ていることが多いです。そのため、スクリプトを改善する際には、オペレーターの意見も取り入れることで、より実践に即した改善につながるでしょう。

3. 顧客からのマイナスな意見も参考にする

コールセンターにはフィードバックとして、顧客からのマイナスな意見も届きます。こうしたマイナスの意見は、スクリプト改善のために非常に重要な情報です。
顧客がよくなかったと感じている部分を優先的に改善することで、伝わりやすい内容のスクリプトになっていくでしょう。

トークスクリプト作成ツール3選

スクリプトを作成する際には、ツールを有効活用するのがおすすめです。
スクリプト作成ができるおすすめのツールの機能や特徴について紹介します。

1. MiiTel

MiiTelとは
HPより

「MiiTel」はRevComm社が提供する、顧客対応の管理に特化したクラウドIP電話サービスです。
AIを搭載しており、通話時の会話の速さや、「話す」「聞く」の割合、指定したキーワードの登場回数などを可視化することができます。

また、成約情報と紐付けして、すべての会話を点数化することも可能です。したがって、スクリプトの候補を複数作成して試し、そのなかから成績のよいものを本番のスクリプトとして採用する、といったような使い方もできます。

導入後にオンラインで説明を受けられるので、使い方や機能について迷うこともありません。
外部SFAやMAツールとも連携できるため、顧客情報の一元管理にも役立ちます。

2. RYO-DATA

RYO-DATAとは
HPより

「RYO-DATA」はアップセルテクノロジィーズ社が提供する、自動シミュレーションシステムです。
膨大な実績データをベースにしたAIのシミュレーションをもとに、スクリプトを自動生成することができます。

また、ターゲットの最適化や、コンタクトを取りやすい時間のシミュレーションなども可能です。上述したスクリプトの作成のみならず、コールセンターでの業務を幅広くサポートしてくれるでしょう。

オペレーターによって応対品質に差がある、ターゲット分析や選定に自信がないといった課題を持っている企業におすすめのシステムです。

3. CollasQ

CollasQとは
HPより

「CollasQ」はコラボス社が提供している、FAQの作成や管理に特化したツールです。利用者からのよくある質問をFAQとして登録し、データベース化することで、問い合わせ対応の効率化や、オペレーター育成のためのマニュアル作成を図ることができます。

また、利用ユーザー数やFAQページビュー数に依存しない、保守管理費込の定額料金であるため、導入費用が明瞭であることも特徴的です。

FAQを効率的に把握することで、会話のなかで説明すべき内容なども自然と定まってきます。適切なスクリプトの作成に効果的なツールといえるでしょう。

スクリプトを作ることで、コールセンターの業務をより効率的におこなえる!

スクリプトがあればオペレーターごとの対応品質のばらつきがなくなり、新人教育も効率的におこなうことができます。叩き台を作った後は、ツールなども活用しながらより良いスクリプトへの改善を繰り返す必要があります。オペレーターが安心して顧客対応することができるスクリプトを作成していきましょう。

また、コールセンター業務を効率化させるには、最適なCTIシステムを導入することも重要です。
新しく導入を検討されている方は、ぜひこちらの記事もチェックしてみてください。

【関連記事】CTIシステム比較33選!価格や機能を紹介【クラウド型もあり】

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