コールセンターでは、顧客を待たせることなく即時に対応できる優れたシステムが必要不可欠です。コールシステムを導入することで顧客の情報を一元管理すれば、より質の高いアプローチが可能となります。また、的確な情報を顧客に対してスピーディに伝えられるため、顧客満足度も高まりやすくなります。今回はコールセンターの業務効率を高める「楽テル」の特徴や料金プラン、機能一覧などを紹介します。
楽テルとは
楽テルはインバウンドのお問い合わせ対応やアウトバウンドのテレアポ、ヘルプデスク対応、FAQ管理など多用途に使えるコールシステムです。
楽テルをコールセンターの電話システムと連携させることで、自動着信振り分けや自動音声応答といった機能も使用可能となります。さらに、通話録音やモニタリングの機能も備わっているなど便利に使えます。
楽テルの導入によってオペレーションの品質が向上すれば顧客満足度のアップが期待できます。また、より多くの案件を処理したり、人件費を削減したりしたいときにも楽テルのシステムが使えます。
架電結果や対応履歴はシステム上ですぐに確認できるため、スーパーバイザーに都度報告を上げる必要はありません。結果的に報告作業や集計・分析の負担も省くことができ、作業の大幅な効率化が見込めます。
楽テルの特徴
楽テルには、システム一つで幅広い業務をカバーできるという特徴があります。
インバウンドの問い合わせ対応を主に取り扱うコールセンターと、アウトバウンドのテレアポをするコールセンターでは必要とするシステムが異なるものです。楽テルはインバウンドとアウトバウンド双方に対応しているほか、FAQ管理の範囲の機能も初期テンプレートに備わっています。
システムを導入すればCRMの範囲内を手広くカバーできるだけでなく、営業支援や受注管理、売上管理や請求管理などを一元的におこなうことも可能となります。
また、楽テルにはオペレーターの負担を軽減するさまざまな工夫が施されています。
特徴的なのは、架電時に自動ポップアップされることや入力画面にテンプレートが初期搭載されていることです。すべての情報が一元化されておりワンストップで使えるため、必要な資料をすぐに呼び出すこともできます。
使いやすいシステムがあればオペレーターの対応品質が高まりやすくなります。それぞれの顧客に応じた対応をおこなうことで顧客との関係性を構築すれば、売り上げのアップにつなげることができます。
また、楽テルはスーパーバイザーや管理者にとっても使いやすいシステムです。システムにはボタン一つで承認や否認、差し戻しといった処理ができるワークフロー機能があり、操作ログもすべて残せます。直感的に操作できるような明快な画面構成になっているため、システムに慣れていない方でも問題なく運用することが可能です。システムのユーザーをグループ化しておけば、グループごとに操作制限やアクセス制限を設定できます。
また、楽テルには対応履歴を記録し、常時確認できる機能も搭載されています。ログ管理機能は、不適切な対応がおこなわれていないかをチェックしたり、新人教育にフィードバックしたりしたいときに便利です。
価格・料金プラン
楽テルの導入費用は、初期のサポート内容によって異なります。まずは見積りを試し、利用ユーザー数やデータベース作成数などをもとに金額シミュレーションをおこないましょう。
中規模のコールセンターで楽テルを導入する場合、初期費用は15万円からという金額になるのが一般的です。これにプラスして月額の費用が7万円かかります。
さらに、コールセンター業務に適している各CTIシステムを連携させた場合には追加費用がかかります。どのようなシステムが必要なのか、費用体系がどの程度になるのかといった点が気になる場合には、楽テルの担当者に相談してみましょう。
| プラン名 | – |
|---|---|
| 初期費用 | 15万円〜 |
| 月額費用 | 70,000円〜 |
| 補足 | そのほか各CTIシステムの費用 |
機能一覧
楽テルには、コールセンター業務をスマートにおこなうための機能が多数搭載されています。顧客からの着信時には自動で入電内容と顧客情報がポップアップされるので、即座に情報をチェックできます。また、顧客情報画面では項目の検索のほか、FAQの検索・登録といった作業もでき便利です。
アウトバウンド機能には、架電リストとNG架電リストの管理画面、案件登録画面が付帯しています。これらを状況に応じて切り替えて使えるので、アウトバウンド架電の効率が高まります。また楽テルには、クリックトゥコールやオートコール、プレディクティブコールのシステムも付帯しています。
さらに、自動着信振り分け（ACD）機能も搭載されています。オペレーターのスキルに応じて着信の優先順位を決めたり、特定の電話番号に対して着電のオペレーターを指定したりといった方法で顧客対応をおこないたい場合には、自動着信振り分けシステムを活用しましょう。
コールセンターで手間がかかる作業の一つに、集計や分析といった業務が挙げられます。楽テルには集計メニューの作成機能が付帯しており、あらゆる情報を一元的に集めて自動で集計結果を出力できます。集計が即座にできれば結果の分析や報告書の作成も簡単にでき、作業の効率が高まりやすくなります。
ほかにも、Excelと連動させたデータベース作成機能や、メールの自動取り込み機能も搭載されています。Excelやメール管理システムを連携させることができれば、データの共有や問い合わせ対応がしやすくなります。
それぞれの端末に楽テルのシステムを導入しておけば、コールセンターのテレワーク化を図れるのも嬉しいポイントです。また、複数の拠点でコールセンター業務を展開する場合にも、多拠点との情報共有をスマートにおこなうことができます。
| IVR（自動音声応答） | ○ | プレディクティブコール | ○ |
| コールキューイング（待ち呼） | – | 通話スコアリング | – |
| 通話振り分け機能 | ○ | 文字起こし | ○ |
| 着信履歴機能 | ○ | 自動録音 | ○ |
| ポップアップ機能 | – | ダッシュボード | – |
| モニタリング機能 | – | SFA連携 | – |
| ささやき機能 | ○ | CRM連携 | – |
| ワンクリック発信 | – | チャット連携 | – |
提供環境・技術情報
楽テルの提供環境、技術情報は以下の通りです。
提供形態
- クラウド
OS
問い合わせ
ブラウザ
問い合わせ
アプリ
問い合わせ
API連携・サービス連携
これまでの業務内容をシステムに反映して有効活用するためには、連携機能のある顧客管理システムを選ぶことが大切です。楽テルには既存システムを連携させて使うことができます。CSVで直接インポートやエクスポートができるほか、ウェブAPIを活用したデータ連携にも対応しています。
APIに対応していれば、ほかのシステムから楽テルへとデータを連携させて活用することができます。また、複数のコールセンターシステムを連携させるCTI連携にも対応しており、フレキシブルに活用できます。
連携可能なCTIは以下の通りです。
業務効率を高めたいのであれば、ぜひ連携を検討してみましょう。
- BIZTEL（リンク社）
- コネクト2.0（楽天コミュニケーションズ社）
- INNOVERA PBX（プロディライト社）
- CT-e1/SaaS（コムデザイン社）
- ホワイトクラウド コンタクトセンター（ソフトバンク社）
- MediaCalls（メディアリンク社）
セキュリティ
楽テルのシステムはセキュリティ体制にこだわって構築されています。
システムのベースとなるサーバーは国内のデータセンターに保管されており、二重のファイアウォールでガードされています。また、センターは防災性能も高いため、万一のときにもデータが損傷する心配がほぼありません。
楽テルには操作履歴の確認やデータ閲覧の制御機能も搭載されています。また、バックアップ機能もついているので、大切なデータを不安なく預けられます。
また、暗号化通信やIPアドレスによるアクセス制限の機能もあるなど、安心してシステムを使える仕組みになっています。
| 暗号化通信 | – | データバックアップ | ○ |
| ユーザー管理 | ○ | シングルサインオン（SSO） | – |
| 操作ログ管理 | ○ | 二段階認証 | – |
| アクセスログ管理 | – | ワンタイムパスワード | – |
| デバイス管理 | – | IPアドレス制限 | – |
| プライバシーマーク | ○ | VPN接続 | – |
| ISO/IEC 27001（情報セキュリティ） | ○ | BCP対策 | – |
| ISO/IEC 27017（クラウドサービスセキュリティ） | – | SLA（サービス水準合意） | – |
| ISO/IEC 27701（プライバシー情報） | – | GDPR | – |
| JIS Q 15001（個人情報保護） | – | CCPA | – |
| CSMS（IEC 6244321）（制御システムセキュリティ） | – | ダブルオプトイン | – |
| ISO/IEC 20000（ITサービス） | – | データ閲覧制限 | – |
| 情報セキュリティ安全対策適合証明 | – | データエクスポート制限 | – |
| 24時間365日監視 | – | AD連携 | – |
サポート
楽テルの導入時には手厚い支援サービスやサポートを受けられます。無償のサポートプランはメールでの問い合わせ窓口となっています。楽テルの基本機能に関する疑問点がある場合にはメールフォームやサポートページから問い合わせが可能です。
さらに、楽テルのシステム導入セミナーが無償で受けられるのもありがたいポイントです。Webページにはコミュニティサイトも用意されているので、有効活用してみましょう。
ファストフィットプランと呼ばれる有償プランを選べば、専任の担当者が操作方法や設定方法を丁寧にレクチャーしてくれます。また、コールセンターの業務内容や規模、使用方法に合わせて個別のカスタマイズを加えることも可能です。この場合には担当スタッフがカスタマイズのアドバイスをおこない、運用までをトータルサポートします。
なお、システム構築を一任したい場合には、設計から構築、保守運用までをサポートしてくれるパートナーを紹介してもらうことも可能です。
さらに、システム導入時には、コールセンターシステム全般に関する知識を深められるセミナーを受けることもできます。セミナーでは、コールセンター業務の効率化をはかる方法や顧客管理の効率化の手法、電話業務のテレワーク化の運用手法などをレクチャーしています。
このように十分なサポートが受けられることから、楽テル導入後の利用継続率は99％を誇っているそうです。
| 電話 | ○ |
| メール | ○ |
| チャット | – |
| 運用コンサルティング | – |
| サポートサイト | ○ |
| ユーザーコミュニティ | – |
| セミナー | ○ |
