コンタクトセンター向けCRMにはさまざまな種類があり、それぞれ機能や価格が異なります。この記事では、コンタクトセンター向けCRMであるFastHelp5の特徴や機能、価格を紹介します。FastHelp5であれば、Web、チャット、SNSなどの情報まで一元管理が可能です。マルチチャネルに対応したCRMを探している方は、ぜひ本記事をご覧ください。
FastHelp5とは
FastHelp5は、業種や業界を問わず国内トップクラスの導入実績をもつコンタクトセンター向けCRMです。電話やメール、FAXだけではなく、チャットやSNSなどを通して寄せられた情報も一括管理することができる利便性の高さが大きな強みです。はじめての導入でも使いやすいインターフェースを追求しており、効率的な業務をサポートしてくれます。
高度なセキュリティ機能や社員の監視機能も搭載されており、大手企業や金融、保険業界でも導入されているシステムです。機能や使いやすさだけではなく、セキュリティ対策にもこだわりたいと考えている企業には最適なCRMでしょう。
FastHelp5の特徴
FastHelp5の特徴として、マルチチャネルに対応したCRMである、効率的な運用管理・分析が可能といった点などが挙げられます。ここでは、それぞれの特徴を詳しく解説します。
マルチチャネル対応のCRM
FastHelp5の最大の特徴は、マルチチャネルに対応したCRMである点です。電話・メール・Faxなどに加え、Web・チャット・SNSなどの情報も一元管理できます。
FastHelp5であれば、はじめは電話で対応していた顧客を、あとからチャットシステムに移行させるといった対応も可能です。
チャネルを変えて対応する場合も、スムーズに顧客情報を引き継げます。そのため、さまざまなチャネルを持つ企業や業務形態を変える可能性がある企業におすすめのCRMです。
直感的で使いやすいUI
FastHelp5は、とにかく使いやすいユーザーインターフェースになるよう追求されたシステムです。直感的な操作ができるため、CRMやITシステムに慣れていない従業員でもすぐに使いこなせるようになります。長時間業務をおこなっても疲れないデザインと操作性は、オペレーターの業務負担を軽減できます。
さらに、業務の流れを妨げないレイアウトとセルフカスタマイズ機能が搭載されている点も特徴的です。より使いやすいシステムへとレイアウト変更をおこなうことができるため、現場の従業員の声を反映して自社に最適なユーザーインターフェースにカスタマイズできる魅力的なシステムです。
効率的な運用管理・分析が可能
効率的な運用管理と分析ができる点も、FastHelp5の大きなメリットです。コンタクトセンターのリアルタイム監視が可能なため、速やかで確実なエスカレーションが実現します。
また、複数の統計データを同時に可視化できるレポート機能が搭載されており、KPIなどの見える化・分析がスムーズにおこなえます。
とくに特徴的なのは、あらかじめ登録されているFAQや類似コール、類似メールなど、検索機能が豊富な点です。回答支援機能がスムーズな対応をアシストしてくれるので、業務を効率化するだけではなく、対応品質もグッとアップしてくれるでしょう。
カスタマイズ性の高さ
FastHelp5には豊富なオプションが用意されており、企業のニーズに合わせて柔軟にカスタマイズが可能です。たとえば、以下のようなオプションを搭載できます。
- CTI連携
- トークスクリプト
- オペレーションログ
- レポートログ
- 通話録音装置連携
- 電話アウトバウンド
- メールアウトバウンド
FastHelp5は元々使い勝手の良いシステムではありますが、上記のようなオプションを組み合わせれば、より細かいカスタマイズができます。導入実績が豊富なFastHelp5は複雑な注文にも応えてくれる可能性が高いため、希望する機能がある場合は相談してみるといいでしょう。
ニーズや環境の変化に柔軟に対応可能
FastHelp5は、席数の増減やセンター増設などといった環境の変化に、臨機応変に対応できるシステム構成になっています。
さらに、CTIやAI（人工知能）など関係ソリューションや社内システムとの連携が可能なので、ニーズの変化にも柔軟に対応してくれます。導入して終わりではなく、その時々で最適な運用を目指せる点が、FastHelp5の大きな強みです。
価格・料金プラン
FastHelp5は利用状況や環境設定によって価格が異なるため、具体的な料金を知りたいときは個別で見積りを依頼する必要があります。
なお、FastHelp5はオンプレミス型もしくはクラウド型から導入形態を選ぶことができます。オンプレミス型は初期費用がかかり導入までの時間がかかるため、手軽に利用をスタートしたい場合はクラウド型の申込みがおすすめです。
| プラン名 | クラウド型 | オンプレミス型 |
|---|---|---|
| 初期費用 | 問い合わせ | 問い合わせ |
| 月額費用 | 問い合わせ | 問い合わせ |
機能一覧
FastHelp5に標準搭載されている機能は、以下の通りです。
- マルチチャネル一元管理
- アウトソース対応
- アラート機能
- レポート機能
- 回答支援機能
- 権限設定・管理機能
コンタクトセンターの業務に欠かせない多彩な機能をすぐ利用できるように、実践的な機能を標準搭載している点がFastHelp5の大きな魅力です。必要な機能は最初から搭載されているため、導入してすぐに業務に役立てることが可能です。
加えて、CTIや録音装置との連携、電話・メールのアウトバウンド業務対応、オペレーションログなどがオプションとして用意されています。標準搭載機能だけでも十分業務の効率化を目指せますが、導入企業ごとに必要な機能を追加してカスタマイズできる点が大きなメリットです。
| IVR（自動音声応答） | – | プレディクティブコール | – |
| コールキューイング（待ち呼） | – | 通話スコアリング | – |
| 通話振り分け機能 | – | 文字起こし | – |
| 着信履歴機能 | – | 自動録音 | ○ |
| ポップアップ機能 | – | ダッシュボード | ○ |
| モニタリング機能 | – | SFA連携 | – |
| ささやき機能 | – | CRM連携 | – |
| ワンクリック発信 | – | チャット連携 | ○ |
提供環境・技術情報
FastHelp5の提供環境と技術情報は下表の通りです。推奨OSは、Windows7とWindows8です。推奨ブラウザは、Internet Explorer9、10、11およびGoogle Chromeです。
ただし、ほかのOSやブラウザでも作動することがあります。自社の環境に対応しているかどうか詳しく知りたい場合は、問い合わせて確認しましょう。
提供形態
- クラウド
- パッケージソフト
- オンプレミス – Windows
- オンプレミス – Mac
OS
- Windows
- Android
- iOS
ブラウザ
- Internet Explorer
- Microsoft Edge
- Google Chrome
アプリ
- PC – Windows
- PC – Mac
- スマホ – Android
- スマホ – iPhone
- スマホ – iPad
API連携・サービス連携
FastHelp5が連携可能なシステムについて、詳細は公開されていません。ただし、オプションでCTI通話録音装置、音声認識、その他システムとのデータや画面を連携することが可能なため、外部システムとの連携は問題なくできるでしょう。
連携したいシステムがある場合は、直接ベンダーに相談してみることをおすすめします。
セキュリティ
FastHelp5は、テレワークや在宅勤務でも安心して利用できるよう、豊富なセキュリティ対策機能が搭載されています。
SAML認証を通じたシングルサインオンによってセキュリティレベルが向上しており、より安全な環境で業務をおこなえるよう二要素認証が搭載されています。また、オペレーターごとにアクセスできる顧客情報を非表示にできる機能が搭載されているため、不必要な個人情報へのアクセスを防ぐことが可能です。
アクセスコントロールやオペレーションログの保管にも対応しています。万が一、情報漏洩トラブルが生じてしまったときは、ログを追跡してトラブルの解明をおこなうことができ、不正の抑止力としても役立ちます。
| 暗号化通信 | ○ | データバックアップ | – |
| ユーザー管理 | – | シングルサインオン（SSO） | – |
| 操作ログ管理 | – | 二段階認証 | ○ |
| アクセスログ管理 | – | ワンタイムパスワード | – |
| デバイス管理 | – | IPアドレス制限 | ○ |
| プライバシーマーク | – | VPN接続 | – |
| ISO/IEC 27001 （情報セキュリティ） | – | BCP対策 | – |
| ISO/IEC 27017 （クラウドサービスセキュリティ） | – | SLA（サービス水準合意） | – |
| ISO/IEC 27701 （プライバシー情報） | – | GDPR | – |
| JIS Q 15001 （個人情報保護） | – | CCPA | – |
| CSMS（IEC 62443-2-1） （制御システムセキュリティ） | – | ダブルオプトイン | – |
| ISO/IEC 20000 （ITサービス） | – | データ閲覧制限 | ○ |
| 情報セキュリティ安全対策適合証明 | – | データエクスポート制限 | – |
| 24時間365日監視 | – | AD連携 | – |
サポート
FastHelp5の公式サイトでは、導入前や導入後のサポート体制についての具体的な案内はありませんでした。しかし、導入を決めた企業の事例をみてみると、「IT部門がない企業に対する親切で丁寧なサポートに助けられた」という利用者インタビューが掲載されており、サポートの手厚さがうかがえます。（※1）
また、FastHelp5を含むFastSeriesのサービス紹介ページには「ご相談から導入後に至るまで徹底的にサポートいたします」と記載があります。ここからも、サポート体制があるということは推測されます。わからないことや気になることがある場合は、相談してみることをおすすめします。
FastHelp5ではイベントやセミナー、コンタクトセンターの業務や運営に役立つ情報が掲載されているメールマガジンも用意されています。より業務の効率化や対応品質の向上を目指す場合は、これらのサービスも利用するといいでしょう。
※1：FastHelp5｜事例一覧 シャークニンジャ株式会社様
| 電話 | ○ |
| メール | ○ |
| チャット | – |
| 運用コンサルティング | – |
| サポートサイト | – |
| ユーザーコミュニティ | – |
| セミナー | ○ |
