CRMの事例集|EC・通販業界・スポーツ業界での導入効果はいかに

EC・通販業界でのCRMの活用事例

EC・通販業界でのCRMの活用事例

顧客との関係構築に効果的なCRMですが、インターネットの普及により年々EC・通販業界での需要が高まってきています。CRMを導入したことで、EC・通販業界にどのような変化が起きているのでしょうか。

ここでは、CRMを導入したEC・通販業界の2社の活用事例を紹介します。CRMの導入を検討している方は、導入後のイメージができるはずです。

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メルマガ経由の売上が166%アップ!|ミズノ公式オンラインショップ

代表的な総合スポーツ用品メーカーであるミズノ社では、小売店での販売だけでなく、公式ECサイトである「MIZUNO SHOP」を介したネット通販もおこなっています。

既存顧客には「買い物カゴには入れたけれど、結局買わなかったもの」をお知らせするメルマガを送るようにしていました。しかし、特定条件にあてはまる会員を手作業でリストアップするには多大な手間と時間がかかります。

CRM導入後は、メルマガの作成や送信にかかっていた工程をすべて自動化したことにより、手間をかけずに既存顧客にアプローチをかけられるようになりました。

また、メルマガによる成果はリアルタイムにデータベースに反映されるため、月1回の会議を待たずに施策の成果を確認することが可能となりました。CRM導入後は、メルマガ経由の売上を2年で166%アップさせることに成功しています。

参考:「ミズノを好きになってもらえるロイヤルカスタマーを1人でも多くしたい」|カスタマーリングス

定期コース契約率が3倍にアップ|エバーライフ社

1990年の創業以来「皇潤」をはじめとする健康食品の通信販売をおこなってきたエバーライフ社。
テレビCMによって認知度は上がり、新規顧客は増えたものの、だんだんCPOが高くなってきたため、Webマーケティングに注力するようになりました。その一環として、CRMを利用した細かなセグメントによるリスト作成と、配信設定をもとにしたメールマーケティングを実施しています。

なかでも効果が高かったのは、トライアルを利用した顧客に定期コースへの契約を促す「ステップメール」で、CRM導入後の定期コース契約への引き上げ率は3倍にも増えています。

また、同じ属性の顧客にあえて内容の異なるメールを出し、効果の高さを比較するなど、今後のアプローチ方法を模索する手段としても役立っています。

参考:「トライアル注文から、定期購買へ」見込顧客を優良顧客へ育てるエバーライフのメールマーケティングの秘訣|カスタマーリングス

【関連記事】ECサイト向けCRMツール比較|活用事例と導入のメリットも

スポーツ業界でのCRMの活用事例

スポーツ業界でのCRMの活用事例

スポーツチームを運営している企業や、それを支えるスポンサー企業も、CRMを活用したさまざまな取り組みをおこなっています。ここではスポーツ業界におけるCRMの活用事例を紹介します。

ファンクラブ会員が3年で1.5倍に増加|名古屋グランパス

名古屋グランパスはサッカーJリーグのなかでも高い認知度を誇る名門クラブで、ファンクラブ会員も1万人に上っていました。
ところが、2013年のJリーグ観戦者調査では、チームに対する仲間意識や一体感、愛着などをはかる「チームアイデンティフィケーション」がJ1チームのうち最下位という結果になり、新規顧客の獲得とともに、既存ファンとのつながりを深めていくことが大きな課題となりました。

そこで、アンケート調査をもとに1つしかなかったファンクラブのコースを5つに増やし、多彩なニーズに応えられる体制を導入しました。また、チケットの購入データや、観戦に訪れた客の来場データを取得し、試合終了後にアンケートを送信してクラブ会員の声を取り込むなど、CRMを活用した独自の施策を開始しました。

その結果、ファンクラブの会員は3年で1.5倍に増加し、既存ファンからもさまざまな取り組みが高く評価されています。

参考:名古屋グランパス|事例|シナジーマーケティング株式会社 SynergyMarketing

CRMを使って現状の把握とメールの購買アップを実現|ヤクルト球団社

ヤクルト球団社(東京ヤクルトスワローズ)は、長い歴史を持つ球団ですが、他球団に比べるとファンクラブの運営規模が小さく、思うように収益につながらない状態が続いていました。

そこで球団は、それまでバラバラだったチケッティングのシステムとファンクラブのシステムを統合し、会員データをもとに現状を把握する取り組みをスタートしました。

一方で、ファンクラブ会員向けのメールマーケティングにも注力し、メールの購買データから、どのタイミングで送ればどのくらい購買率がアップするのか、会員ランクによって購買サイクルにどのような違いが出るのかを精査を始めました。

CRMから導き出した分析結果をもとに適切なアプローチをおこなったところ、メールの開封やクリック数だけでなく、購買でも高い結果を残すことに成功しています。

参考:株式会社ヤクルト球団|事例|シナジーマーケティング株式会社 SynergyMarketing

kintoneを活用したCRMの事例

kintoneのHP

「kintone」は10,000社以上のあらゆる業種から選ばれている人気のクラウド型のCRMです。

kintoneには、さまざまな業務をサポートするサービスが100種類以上あり、組み合わせは無限大です。企業ごとに適したシステムの構築が可能なので、無駄のないカスタマイズができます。
ここでは、そんなクラウド型のCRM「kintone」を活用したCRMの事例を紹介します。

情報共有の迅速化を実現|京屋染物店社

京屋染物店社は、もともと染め色のみをおこなう家内工業でしたが、お客様の声をものづくりに反映させたいという思いから、現在は染め色以外の業務の内製化を進めています。

部署も営業・デザイン・縫製・染め色の4つに分けましたが、部署間や従業員間で情報共有がしにくく、注文の納期や工程の進捗状況がわかりづらいという状況に陥りました。

そこでkintoneを導入し、部署ごとに配布したタブレット端末から、いつでもシステムにアクセスできるようにしたところ、部署ごとの状況が一目でわかるようになり、工程の無駄やトラブルリスクの軽減に成功しました。

参考:京屋染物店 – kintone(キントーン)導入実績15,000社 – 導入事例|サイボウズの業務改善プラットフォーム

学習状況のデータベース化で個々に合ったサポートを実現|トライオン社

オンライン英語教育と学習支援の事業を営むトライオン社では、当初「誰が」「いつ」「何を」「どのくらい学習したのか」といったデータをExcelで管理していました。

ところが、受講生が増えるにつれてExcelファイルでの管理や情報共有が難しくなったため、kintoneを導入を決めたそうです。

受講生が外部Webサイトを通じて入力したデータを、kintoneのデータベースに取り込むことで、いつ、何を、どのくらい学習したのかを「マイページ」で確認できるシステムを構築しました。

受講生の自己管理はもちろん、コンサルタント側にとっても、担当受講生の学習状況を効率よく確認できるため、一人ひとりの学習状況に適したサポートをおこなえるようになりました。

参考:トライオン – kintone(キントーン)導入実績15,000社 – 導入事例|サイボウズの業務改善プラットフォーム

【関連記事】CRMの機能一覧|職種別に基本機能を徹底解説!

LINEを活用したCRMの事例

LINEを活用したCRMの事例

メッセージアプリとして知られているLINEですが、じつはCRMツールとしても活用することが可能です。
ここでは、LINEを活用したCRMの事例を紹介します。

ID連携で広告運用の成果が大幅アップ|丸井社

ファッションビルなどの運営を手がける丸井社では、これまでメールを利用して顧客にクーポンを配信するサービスをおこなってきましたが、はっきりした手応えを感じることができませんでした。

顧客との新たな接点を生み出す媒体を探していたところ、LINEビジネスコネクトの存在を知り、新規顧客の獲得とCRM領域のカバーを目的にサービスを導入しました。

スポンサードスタンプの配布で550万人の友だちを獲得したうえで、インセンティブキャンペーンを通したID連携をスタートしました。ID連携により、顧客の属性や購入履歴などに応じたメッセージの送信やサービスの提供が可能となり、広告運用の成果アップを実現しています。

参考:LINE ビジネスコネクトの活用事例【マルイ様・キタムラ様編】|LINE for Business

メルマガからLINEに移行し、顧客からの反応アップ|安楽亭

焼肉チェーン店などを運営する安楽亭では、以前までテキストのメルマガを配信していました。
しかし、本文中のリンクのクリック数が減少していたため、2013年からLINEの公式アカウントを開設しました。

自社のLINEアカウントと友だちになっている顧客に対し、画像を取り入れた新商品の案内やキャンペーンの告知、クーポンの配信などをおこなったところ、顧客から良い反応を得られるようになりました。

店舗責任者は毎月1回、各店舗が新規獲得した友だち数を告知し、全店舗で情報を共有。店舗同士で切磋琢磨し合う環境を作り出すことで、各店舗の取り組みへの熱をアップさせています。

参考:安楽亭とPARCOの事例に学ぶ、店舗のLINE@活用術!|LINE for Business

セールスフォースを活用したCRMの事例

セールスフォースを活用したCRMの事例

セールスフォースは、日本だけでなく、世界各国で利用されているCRMプラットフォームです。
ここではセールスフォースを活用したCRMの事例を紹介します。

社内外に分散されていた顧客情報を一元管理|パナソニック社

1918年の創立以来「より良いくらし」の実現をコンセプトに、お客様一人ひとりの抱える課題に寄り添い、最適な暮らしを提案するパナソニック社。

これまでは顧客情報が社内外で分散管理されていたため、同じ商談に関わる者同士でも、互いの活動が見えにくい状況になっていました。

セールスフォームの導入により、営業の進捗状況を関係者同士で情報共有できるようになり、受注率アップに役立っています。

参考:パナソニック ライフソリューションズ|セールスフォース・ドットコム

多様な顧客情報の一元化に成功|ヤッホーブルーイング社

国内売上6位のビールメーカーであるヤッホーブルーイング社では、これまで対個人で積み重ねてきたコミュニケーションが実績に反映されたことから、活発なファンマーケティングをおこなっていました。

一方で、施策から得られた顧客情報が社内の各所に散在しており、対応する社員によって応対にバラつきが出るという問題を抱えていました。

セールスフォースを導入してからは、ビール通販の購入履歴、イベントへの参加記録、問い合わせの電話、メールへの応対履歴、顧客アンケートの返答、Webサイトへのアクセス状況などのデータをすべて集約することで、分散管理していたデータの一元化に成功し、正確かつ円滑な顧客対応の徹底を実現しています。

参考:ヤッホーブルーイング|セールスフォース・ドットコム

【関連記事】セールスフォースとは?使い方や料金、評判などを紹介!

Zoho CRMを活用したCRMの事例

Zoho CRMのHP

CRMとSFAの両システムを低コストで利用できるZoho CRMを活用したCRMの事例を紹介します。

効率の良い情報共有を実現|イー・フォース社

組み込みシステム向けのOSやソフトウェアの開発をおこなうイー・フォース社では、当初顧客情報と案件情報のすべてをExcelで管理していました。ところが、会社の規模が大きくなるにつれて情報共有の非効率さを感じるようになり、Zoho CRMの導入を開始します。

顧客情報や案件情報などのデータを紐付けし、関係性を明確にすることで、手軽に情報共有できるようになりました。Excelを使った集計の手間もなくなり、業務効率アップにもつながっています。

また、Zoho CRMはスマホやタブレットなどのモバイル端末にも対応しているため、すき間時間を使って現在地周辺の顧客情報を調べてアプローチするなど、新たなセールス手段も開拓しています。

参考:受注管理の改善により業務効率化を実現|Zoho CRM導入事例

CRM導入で残業時間が6割減|坂井建設社

大分エリアで住宅産業を営む坂井建設社では、異なる事業部門間での顧客情報の一元化を目指し、2016年にZoho CRMを導入しました。

営業がZoho CRMに営業活動の情報を入力すると、自動的にさまざまなレポートが作成されるため、総務部門の業務の効率化を図ることに成功しました。

ダッシュボードには各営業の成績がグラフで表示されるため、実績や成果をチェックしやすく、仕事へのモチベーションアップにもつながっています。同社では、Zoho CRMの導入によって業績をアップしつつ、残業時間の約6割減を実現しています。

参考:残業時間を60%削減し働き方改革を実現する秘訣|Zoho CRM導入事例

【関連記事】不動産業界向けCRM8選|不動産業で顧客管理をするメリットや選び方まで

【関連記事】Zoho CRMの料金・機能・使い方を紹介!無料版もあり

CRMを活用するメリット

CRMを活用するメリット

CRMを活用することで期待できるメリットを3つのポイントに分けて紹介します。

1.顧客の購買行動をデータで蓄積できる

顧客一人ひとりに対して効果的なアプローチをおこなうには、顧客のニーズを正確に把握する必要があります。
CRMを利用すれば、顧客が商品やサービスを購入した履歴をデータとして蓄積できるため、さまざまな角度から顧客のニーズを分析できます。

同じニーズを持つ顧客をグループ化し、ピンポイントでアプローチをおこなえば、商品やサービスの購入につながりやすくなります。既存顧客のリピート率向上にはもちろん、同じ属性を持つ人の購買履歴や購買傾向を分析すれば、新たな顧客を獲得するためのヒントも感じることが可能です。

CRMでは顧客情報がリアルタイムに反映されるため、常に最新かつ最適なマーケティングをおこなうことができます。

2.データをもとに分析し、施策の立案に活かせる

顧客が商品やサービスに求めるニーズは人によって異なるので、すべての顧客に同じようなアプローチをかけても、望むような成果を得ることはできません。

顧客データを詳細に分析し、どんなアプローチをどのタイミングでかければ最も効果的なのかを割り出せば、次に打つべき施策の立案に活かすことができます。

データ分析→施策の立案→実行→データの蓄積というサイクルを繰り返せば、より訴求力の高い施策へと昇華させることも可能です。

また、ERP(基幹業務システム)などの外部システムとCRMを連携させれば、予算や会計などと連携した施策の立案もおこなえるようになります。

3.顧客との関係強化につながる

顧客は、自分の属性やニーズに合致しない情報には全く関心を示さないため、通りいっぺんのアプローチをおこなってもいろよい反応は返ってきません。

CRMに蓄積された顧客データをもとに、一人ひとりのニーズに合ったアプローチをおこなえば、顧客は「自分のことをわかってくれている」「自分に向けた情報を提供してくれている」と企業に対して信頼感や安心感を覚えるようになります。

また、CRMとCTIシステムを連携させれば、コールセンターに問い合わせやクレームが入った際、画面に顧客情報が表示されるようになります。

顧客情報を確認しながら応対すれば、よりスムーズかつ的確なアドバイスや提案をおこなえるため、顧客満足度の向上につながります。

【関連記事】CRM導入のメリット・デメリットやSFAとの違いを徹底解説!

CRMの事例を参考に顧客関係の強化を図ろう

いかがでしたか。CRMは数多くありますが、選ぶ際は知名度や普及度よりも自社の課題解決ができるCRMかどうかが大切です。

上記で紹介した導入事例のように、EC・通販などのオンライン販売が主流のビジネスと、スポーツのようなオンライン・オフラインの連携が重要なビジネスとでは、最適なCRMの方法は違って当然です。
しかし、CRMに顧客の情報と購買行動を蓄積し、データを分析することで効果的な施策の立案につながるという原則は変わらないでしょう。

多くのCRMの事例を参考に、自社に利益をもたらしてくれるCRMを見つけましょう。

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