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カスタマーサクセスに使えるツール3種類を解説!カスタマーサクセスの目的をおさらい

2023.06.08

2023.06.08

サブスクリプション型のビジネスモデルの普及により、積極的な顧客支援が求められるようになった現代では、カスタマーサクセスの重要性が高まっています。このカスタマーサクセスを効率化・最大化させるうえで欠かせないのが、カスタマーサクセスツールです。 ここでは、カスタマーサクセスを実行できる3種類のツールを紹介しまうす。

カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスとは、顧客の課題解決や業績アップに向けて、顧客の支援をおこなうことです。

受動的に顧客の要望や意見に対応するのではなく、能動的に顧客の課題解決に向けて必要なアクションプランを提示していきます。そうすることで、顧客の望む結果が達成されるようになり、顧客からの信頼獲得につながっていきます。 その結果、顧客は商品やサービスをリピートをするようになり、自社の売上アップにつながります。
カスタマーサクセスの概念についてより深く理解してからツールの検討に入りたいと考えている方はこちらをご覧ください。

 

関連記事:カスタマーサクセスとは?仕事内容やメリット、必要なスキルやおすすめの本も紹介

カスタマーサクセスに使えるツールの種類

カスタマーサクセスの促進に使えるツールはいくつかの種類があります。ここでは、カスタマーサクセスに役立つツールを紹介します。

LTVを最大化させるカスタマーサクセス管理ツール

カスタマーサクセス管理ツールは導入支援から利用促進まで、カスタマーサクセスを全般的に網羅して支援をおこなうシステムです。 顧客の満足度をヘルススコアで計算して可視化してくれるため、どの顧客に対して優先的にアプローチしていくべきかを瞬時に見分けることができます。このツールの活用を通じて、継続的な契約やアップセルにつなげていくこともできます。

コミュニケーションのスピードを上げるチャットボットツール

チャットボットツールは導入支援の際に役立つツールです。 顧客の困りごとに対して自動的にチャットで返信してくれるため、問い合わせが混みあってカスタマーサクセスチームの対応が遅くなり、顧客満足度を落としてしまうといった事態を未然に防ぐことができます。

また、カスタマーサクセスチームの時間を有効活用するために、顧客が困っていることをパターン化して回答を作成したり、Yes/Noで回答できるものは回答を作成したりすることもできます。時間を有効活用することで、顧客に必要な時間を割くことができるようになり、顧客満足度の向上にもつなげられるでしょう。

チャットボットについて詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

関連記事:チャットボットとは?メリット、おすすめのサービス、導入事例まで総まとめ

顧客ロイヤリティを測るNPS®ツール

NPS®ツールは、カスタマーサクセスを促進するツールというよりも、顧客が自社のサービスに対してどの程度愛着を持っているのかを測ることができるものです。

カスタマーサクセスチームのミッションが顧客の利用促進や顧客の成功である場合、顧客がどの程度サービス愛着を持っていて、どのようなところに不満を感じているのかを把握することはとても大切です。 顧客ロイヤリティを数値化するNPS®について詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。

関連記事:NPS®とは?スコアの計算方法や業界別ランキングまで徹底解説!

カスタマーサクセスの業務効率化につながるFAQツール

FAQツールとは、「よくある質問」を分析してユーザーに対して適切な回答を表示するためのシステムです。チャットボットツール同様、ツールを導入することで顧客とのコミュニケーションスピードを上げられるほか、カスタマーサクセスチームの業務効率化にもつながります。

コールセンターでの応対記録などから自動的にFAQ項目を作成してくれるため、FAQ項目を作成するのにかかる手間も大幅に削減することができます。

カスタマーサクセスツールを効果的に進めよう

自社に適するカスタマーサクセスツールは見つかりましたか? カスタマーサクセスツールを導入することで、業務が最適化されてカスタマーサクセスを効果的におこなうことができます。そうすることで、顧客と長期的な関係を築くことができ、商品やサービスを継続的に使ってもらえる可能性が高くなります。

今後、カスタマーサクセスの重要度はさらに増していき、ますます浸透されていくでしょう。この機会に今回紹介したなかから、カスタマーサクセスツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

関連記事:顧客満足度とは何か?CSを向上させる3つのポイントを解説

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