なぜテレアポがうまくいかないのか？

テレアポをしていると、断られ続けられることが多く精神的につらくなることもあるかと思います。また、なかなかアポの獲得につながらず悩むことも多いでしょう。それは、テレアポのコツを押さえられていないからかもしれません。

ある程度、テレアポの経験を積むことも大切ですが、コツを知らずにひたすらテレアポをこなしても断られる回数はそれほど減らず、ストレスを抱えることになります。テレアポのコツを押さえておくことで、顧客との会話を円滑に進めることができるようになり、アポ率を上げていくことができるようになります。今回は、そんなテレアポのコツについて紹介していきます。

対象によってテレアポを成功させるためのコツは異なる

テレアポの対象は主に法人と個人に分けることができます。そして、法人に対しておこなうテレアポと個人に対しておこなうテレアポでは対象ややり方が異なります。そのため、法人と個人でテレアポのコツは異なります。ここでは法人と個人で異なるテレアポの手順について解説します。

法人に対してテレアポをする際の流れと成功させるためのコツ

法人に電話をした際、多くの場合は最初に受付に電話がつながります。

法人の受付担当は、毎日かかってくるたくさんの電話をどの担当へつなぐか、そもそも電話をつなぐ必要があるのかを判断して適切な処理をします。そのため、法人へのテレアポではまず、受付担当の人に担当部署、担当者へ電話をつなぐ必要があると判断してもらう必要があります。そして、担当者へ電話をつなぐことができたら、商品やサービスがその企業にとって必要なものかどうかを訴求する必要があります。

個人に対してテレアポをする際の流れと成功させるためのコツ

個人へ電話をする場合、電話がつながった相手がどのような状況にあるのかわからない場合がほとんどです。また、相手がどんな家族構成であるか、どんな職業についているのか、何をしている状況で電話に出たのか不明であることが多いです。そのため、電話にでている相手や相手の状況を瞬時に判断して対応していく必要があります。

このように、法人と個人に対するテレアポでは対象となる顧客や手順が異なってくるため、電話先の相手によって必要となるコツも異なってきます。以下では、法人と個人でのテレアポの違いを踏まえてそれぞれの場面で使えるテレアポのコツを紹介していきます。

まずは事前準備で差をつけよう

法人にしても個人にしてもテレアポにおいて事前準備は重要です。架電をはじめる前にコツを押さえた事前準備をきちんとおこないテレアポの成功率を向上させましょう。

テレアポのコツ①：効果的なトークスクリプトを用意する

トークスクリプトを用意しておくことで、ある程度の会話の流れを予測することができるようになり、顧客との会話がスムーズになります。トークスクリプトは顧客の反応を想定し、数種類にパターンを分岐して作成すると良いでしょう。

トークスクリプトを作成する際には、成果が出ているメンバーと顧客とのやり取りを参考にし、成功につながる要素をつなぎ合わせて作成すると良いでしょう。また、断るための言い訳に対して対応をまとめたアウト返しリストなども用意してくと、顧客が断る要因を減らすことができます。

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テレアポのコツ②：成約につながりやすいテレアポリストを用意する

どこに架電するのかといったテレアポリストも事前にきちんと精査しておきましょう。具体的にリストを作成する方法としては、タウンワークや企業の公式サイトから手作業で検索して作成する方法やイベントで交換した名刺の活用、営業リストの購入などさまざまな方法があります。

いずれの方法でリストを作成したとしても、自社製品の利用客が多い属性の顧客をふるいにかけ、リストを作成しましょう。そうすることで自社製品への関心の高い顧客に優先して架電することができるようになり、成約率も向上します。

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法人へのテレアポで受付を突破するコツ

法人へのテレアポをアポを獲得するための第一歩として受付を突破する必要があります。受付を突破して担当者へつないでもらえなければ、商品やサービスを知ってもらう機会すら得ることができません。ここでは、受付から担当者へ電話をつないでもらえるようにするためのコツを紹介します。

テレアポのコツ③：要件を簡潔に話す

受付ではできるだけ用件を簡潔に話すと良いでしょう。受付担当は日々、何件もかかってくる電話をすばやく処理して対応しています。そのため、用件をだらだらと長く話してしまうと、受付担当からの印象が悪くなってしまいます。

また、受付は要件を聞いて担当者へつなぐ電話を仕分けしています。用件がよく分からなかったり、要点がまとまっていなかったりと自社にとって重要な用件ではないのではないかと判断されて断られてしまう場合があります。

テレアポのコツ④：担当者の名前を使う

担当者の名前が分かる場合は「△△部の○○様におつなぎいただけますでしょうか」といったように、担当者の名前をだすとその担当者へつないでもらえる確率が高くなります。受付では担当者が誰と面識があるかを把握していない場合がほとんどです。

そのため、担当者名を知っている相手からの電話は以前から自社と関係がある企業からの重要な電話であると判断されやすくなり、つながりやすくなります。新規架電で担当者氏名を知っておくことは難しいですが、架電先企業のホームページや求人サイトなどに書いてある場合もあるのでチェックしておくと良いでしょう。

テレアポのコツ⑤：担当者へつなぎたくなる状況を作る

上述したように、受付では1日に何件もかかってくる電話を仕分けしており、つなぐべきでは無いと判断した電話は断るようにしています。特に、用件や目的がはっきりしない電話や自社に必要がないと判断された電話は断られると同時に、多くの場合では営業電話は断るようにと担当者から指示を受けています。

そのため、受付担当が担当者へつなぎたくなる状況を作ることが必要になります。ここでは、受付が担当者へつなぎたくなる状況を作るテクニックを4つ紹介します。

商品のメリットを端的に伝える

まず1つ目は、商品やサービスのメリットを受付の人に実感してもらうというものです。

これは自社が取り扱う商品やサービスのメリットを受付の人も享受できる場合に使うことができる方法です。ただし、受付の人に配慮して、メリットをなるべく端的にわかりやすく述べるようにしましょう。

実績や数値を使う

2つ目は、実績や数値を活用しつつ、担当者へ電話をつながなければ損であると思わせるというものです。

例えば、「○○賞を受賞した〜」「御社と同業界で40％の企業がすでに導入している」といったように客観的に示すことができるアピールポイントを用いることで、担当者へつなぎたくなるような状況を作り出します。

専門用語を活用する

3つ目は、あえて難しい専門用語を使うことで受付では処理できないと感じさせるというものです。

ただし、専門用語を多用しすぎると不親切に感じ取られてしまったり、用件がよくわからないという理由でつないでもらえないこともあるので注意をする必要があります。

詳しく話さない

4つ目は、用件の内容について話さないことです。架電をしたらまず担当者へつないでほしい旨を伝えます。

そして、用件を聞かれても「○○の件とお伝え下さい」「以前よりお電話させていただいた○○の件です」と担当者が要件の内容を知っていると感じさせる言い回しをすることで、営業電話だと思われないようにする必要があります。

しかし、受付が担当者へ確認をおこなった場合、「そんな人は知らない」と断られることもあるので注意が必要です。

テレアポのコツ⑥：電話する時間を工夫する

せっかく受付担当が電話をつないでくれたとしても、担当者が不在であれば担当者と接触することはできません。そのため、担当者が社内にいる時間帯を把握して電話をかける必要があります。

具体的には、架電先の企業が属する業界や担当者の役職によって、ある程度社内にいる時間を予測して電話をかけると良いでしょう。例えば、飲食や販売サービスの店舗へ架電するのであれば、お客さんが比較的少ないアイドルタイムを狙った方が担当者につながりやすく、話も聞いてくれる確率は上がります。

また、人事担当であれば日中は面接や採用イベントにでていることもあるので、業務時間前のほうが社内にいる確率が高いです。担当者がどの時間帯に在席しているかわからない場合は、受付担当に折返しで電話をして担当者につながりそうな時間や担当者が普段在席していることが多い時間帯を聞いておくのも良いでしょう。

法人へのテレアポで担当者からアポを取るコツ

受付を突破したら、次は担当者に電話がつながります。商品に対して以前から興味がある担当者を除いて、ほとんどの担当者はテレアポでの提案を断ろうというスタンスで電話にでます。なぜなら、企業で商品やサービスを導入するためには限られた予算を動かす必要があるからです。

そのため、担当者との電話では限られた時間で、商品やサービスについて話を聞く価値があると感じてもらい、アポへとつなげていく必要があります。ここでは、アポにつなげるためのいくつかのテクニックを紹介します。

テレアポのコツ⑦：同調する

テレアポに出る担当者は基本的に営業を断ろうと警戒心を抱いていることが多いです。同調を重ねることで相手は親近感や安心感を抱きやすくなり、話を聞いてくれる状況を作りやすくなります。

例えば、相手の発言に対して「そうですよね、○○ですよね。」と同じ言葉繰り返して同調をすると相手は、自分の話をよく聞いてくれており自分の状況をよくわかってくれていると感じるようになります。

また、相手の「でも･･･」という否定的な意見に対しても、「そうですよね、そんな不安もあるかと思います」などと、まずは同調をしてから、「ほかのお客様も同じような不安を持っていたのですが･･･」と会話をつなげることで否定的な気持ちを緩和することができます。

テレアポのコツ⑧：相手が抱える悩みを知っておく

テレアポでは、限られた時間のなかで商品やサービスの魅力を伝え、より詳しく話を聞きたいと感じてもらう必要があります。
そのためには、架電先企業が抱える悩みを事前に調査しておくと良いでしょう。なぜなら、企業には限られた予算があり、本当に自社にとって役に立つ商品やサービスでなければ導入しようとは考えないからです。

企業が抱えている悩みを解決してくれるような商品やサービスは企業にとって役立つはずなので、この悩みについて事前に把握しておけると訴求や提案がしやすくなります。具体的には、架電先企業の業界の状況や相手の役割、立場が抱える課題を推察します。

例えばIT業界の人事であれば、人手不足の中で希少なIT人材をいかに確保するかという課題を抱えているだろうといったように考えます。そして、自社の商品がどのようにして相手の悩みを解決することができるか訴求することで相手のニーズに沿った提案をすることができ、アポにもつながりやすくなります。

テレアポのコツ⑨：架電先企業の競合他社について調査しておく

架電先企業の同業他社についても知っておくと良いでしょう。架電先企業の同業他社が自社の商品やサービスを利用しているような場合、架電先の企業でも同じ商品やサービスへのニーズがある可能性があります。

また、企業は常にライバル企業の動きに敏感です。「御社と同業界の企業様にも多く導入していただいております」などというように競合他社の導入状況を伝えることで、その商品やサービスに興味を持ってもらえる可能性が上がります。

テレアポのコツ⑩：二者択一話法を使う

相手に質問する場合は二者択一話法を使うと良いでしょう。二者択一話法とは、質問をする際に2つの選択肢を用意し、相手にどちらかを選んでもらう形式の質問をすることです。二者択一話法で質問することで、相手は選択肢のどちらかを選択して質問に答えようという心理が働きます。

例えば、日程調整などの際に「お打ち合わせの日程はいつがよろしいでしょうか」といった質問のしかたをすると、選択肢が広いので回答に行き詰まり考える時間が生じ、忙しいと断られてしまったり、先延ばしにされてしまったりしてしまいます。

しかし、「今週の木曜日か金曜日であればどちらが都合がよろしいでしょうか」と質問することで、相手はスケジュールを確認してどちらが空いているかを答えてくれます。あらかじめ選択肢を用意して答えやすい状況を作ることで円滑に会話が進み、アポの確率が高まることがあるでしょう。

個人へのテレアポでアポ率を高めるためのコツ

個人へのテレアポでは、法人に対するテレアポに比べると電話に出る相手や相手の状況を事前に知っておくことが難しく、瞬時に相手や相手の状況を判断して電話に対応する必要があります。ここからは、個人へのテレアポでアポ率を高めるためのコツについて紹介していきます。

テレアポのコツ⑪：商品のメリットを端的に伝える

テレアポで電話に出る相手は何らかの作業を中断して電話に出ています。特に、個人に対するテレアポでは相手が直前まで何をしていたのかわからない状況で話し始めることになります。

顧客によってはとても忙しいタイミングで電話がつながっているかもしれません。相手が忙しい状況でだらだらと長く話してしまうと、相手からの印象がとても悪くなりクレームや電話を切られてしまう原因となってしまいます。そのため、メリットは端的に伝えることが大切になります。

テレアポのコツ⑫：話し方を相手によって変える

相手の喋り方に合わせた話し方で話すことで相手からの親近感や好感が得られやすく、話を聞いてももらえる状況を作りやすくなります。具体的には、相手の声のトーンや間のとり方、声の大きさ、話すスピードなどを相手と合わせると良いでしょう。

テレアポのコツ⑬：見込み客を見極める

個人へのテレアポでは、相手や相手の状況が予測できないため、電話で相手が見込み客であるのかどうかを判断する必要があります。相手にとって需要がない場合、その商品やサービスの説明を続けることは両者にとって時間の無駄になってしまいます。

例えば、家族向けの商品を独身世帯の人へ必死に訴求し続けてもアポに至りません。商品やサービスが電話先の顧客のニーズにそぐわない場合は、電話に対応してくれたことに対するお礼を伝えてすぐに引き下がるということも重要になります。

テレアポのコツ⑭：実績や数値など客観的な指標を使う

テレアポで商品やサービスのメリットを伝える際はできる限り客観的に評価できる実績や数値を使うと良いでしょう。自社の商品のメリットを伝える時、「この商品は素晴らしい」「このサービスはあなたの役に立つと思います」といったように曖昧で主観的な表現を用いがちです。しかし、これらの主観的な表現は押し付けがましく感じ、説得力もありません。

自社の商品を一度、客観的に見つめ直し、外部からどのように評価されるのかメリットがどこにあるのかを把握しトークに盛り込むことで、顧客の心に刺さる訴求をすることができるようになります。その際に用いるとよいのが、客観的な実績や数値です。

例えば、「○○で認定された」「顧客満足度○○％」といったような客観的にわかりやすい表現を使うことで説得力がまし、興味を引くきっかけになります。

テレアポのコツを掴んでアポの獲得を増やそう！

今回は個人や法人で使えるテレアポのコツについて紹介してきましたがいかがでしたか？テレアポは断られることのほうが多く、つらくなることもあるかと思います。しかし、コツを知り経験を積んで技術を磨けばアポ率も自然とあがっていきます。今回紹介したテレアポのコツをぜひ参考にしてください！

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