インサイドセールスとは

インサイドセールスとは電話やメール、Web会議を使った営業活動です。従来の外回りの営業をフィールドセールスといいますが、その対義語として外回りをおこなわない営業をインサイドセールスと呼びます。

しかし現在のインサイドセールスといえば、単に外回りをしない営業という意味よりも、マーケティング部門とフィールドセールス部門の間に立ち、両者の橋渡しをする役割を指すことが多いようです。

インサイドセールスとテレアポとの違い

インサイドセールスは、テレアポと混同してしまいがちかもしれません。インサイドセールスはテレアポのように単にアポイントを取るのではなく、見込み顧客を成約の見込みがつくまで育成してからアポイントを取るという点が大きな違いです。

インサイドセールスの具体的な役割

インサイドセールスの具体的な役割は、マーケティング部門がWebサイトや展示会で得た見込み顧客を引き継ぎ、顧客の商品やサービスに対する理解度を高めることです。

その見込み顧客からニーズを聞き出し、資料やセミナーなど情報コンテンツを提供して、顧客とのコミュニケーションを深めます。そして成約が見込める段階になってから、フィールドセールスへ引き継ぎます。

インサイドセールスのメリット

インサイドセールスのメリットは次のものが挙げられます。

• 成約率が上がる
• 取りこぼしを防げる
• コストを削減できる

インサイドセールスでは見込み顧客の中から売上につながる顧客を絞り込んで、リードナーチャリングと呼ばれる育成を通して成約につなげます。そのため、手あたり次第に営業をかけていく手法よりも成約率は高くなります。

従来の営業手法では、成約に近い顧客に力が注がれがちで、見込み顧客への十分なフォローがされていませんでした。そのため、成約に発展する可能性がある見込み顧客を取りこぼすことがありました。

インサイドセールスでは、そういった見込み顧客のカバーに重点が置かれており、取りこぼしが防げます。また、インサイドセールスは直接訪問をしないため、移動コストがかかりません。コストの削減という面においても、インサイドセールスは有益です。

インサイドセールスに必要な4つのスキル

インサイドセールスにはどのようなスキルが必要なのでしょうか。フィールドセールスやテレアポのスキルと似た面もありますが、そうではないところもあります。ここでは、具体的なスキルを4つ紹介します。

1. ヒアリング力

インサイドセールスは自社のサービスや商材を売り込むよりも、いかにして見込み顧客に自社のサービスなどに興味を持ってもらうかが重要です。そのため、顧客が何を求めているのかを正確に把握しなければなりません。

つまり顧客から上手に話を聞くヒアリング力が必要です。とくにインサイドセールスは電話やメールによるコミュニケーションがメインです。こういったコミュニケーションは直接面談する場合と違って、相手の反応がわかりにくく、一方的に話をしてしまいがちです。しかしそれでは顧客のニーズを掴むことはできません。

話す能力よりも、聞く能力の方が大切です。

2. チームワーク

基本的にインサイドセールスは、従来のフィールドセールスのように自分たちだけでは営業のプロセスが完結しません。マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスが一体となってはじめて業績につながるため、三者の緊密な連携が必要です。

それぞれの部署がばらばらに行動していては、かえって業績が悪化してしまう可能性もあります。

3. 正確性

チームワークとも関連しますが、各部署との連携が正確におこなわれなければ、齟齬が生じてしまいます。

マーケティングから何を引き継がれたのかを正しく把握して、フィールドセールスへは何を引き継ぐのかを正しく伝える必要があります。そのため顧客についての情報や、引継ぎ資料は正確に記載しなければなりません。またインサイドセールスは長期にわたって見込み顧客を育てていきます。従来の営業にありがちな個人プレーではなく、チームプレーが大切です。

ある顧客への次のアクションは、自分が担当しないこともしばしばあります。その点からも自分の行動についてきちんと記録しておき、自分以外の担当者が正確なアクションを起こせるようにしておく必要があります。

4. 継続力

インサイドセールスはフィールドセールスと違って、成果がわかりにくい側面があります。そのなかで結果を出すためには、相手の態度にモチベーションを左右されることなく、地道にコミュニケーションをとっていくことが重要です。与えられた仕事をコツコツとこなしていく継続力がインサイドセールスにとって大切な能力の一つです。

インサイドセールスを成功させる7つのコツ

インサイドセールスを成功させるためには具体的にどんなことをすればいいのでしょうか。成功させるためには7つのコツが必要です。

• 役割・目標を決める
• トークスクリプトやシナリオの準備する
• 顧客や業界のことを調べておく
• 話すよりも聞く
• 上手に質問する
• ロールプレイング方式で訓練する
• 振り返る

ここでは、それぞれのコツについて説明します。

1. 役割・目標を決める

インサイドセールスやマーケティング、フィールドセールスとの境界は曖昧で、取り扱うサービスや商材によって異なります。場合によってはフィールドセールスと一体化したほうがよい場合もあります。そのため、導入前にはインサイドセールスが本当に必要なのか、必要であればどういった部分をフィールドセールスに担当させるのかをはっきりさせておいた方がよいでしょう。

またKPIやKGIについても3部門を通して意味のある数値にしなければなりません。たとえば、インサイドセールスの目標を単なるアポイント率にしてしまうと、顧客にはなりそうにない見込み顧客のアポイントまで取る可能性が高まります。

そうなると、引き継ぎを受けたフィールドセールスの負担が増え、成約までのプロセスが長くなり営業活動全体の効率が下がるという悪循環が起こってしまいます。そういった事態を回避するためにも、全体を通じた業績向上につながる指標を設定する必要があります。

2. トークスクリプトやシナリオを準備する

電話で話す内容をまとめたトークスクリプトはインサイドセールスに必須です。たとえばインサイドセールスでは今後のアプローチを断られることも多く、断り文句に対する切り返しをいくつか用意しておく必要があるでしょう。

また見込み顧客の育成についても、どのように自社のサービスなどに興味を持ってもらうかといった、顧客のパターンに応じたシナリオを作っておく必要があります。

3. 顧客や業界のことを調べておく

営業電話は基本的に迷惑なものです。迷惑だと思われている状態から、話を聞いてもらえる状態になるのがまず第一歩です。そのためにはまず顧客のことを事前に調べましょう。

何も調べずに架電したのでは、相手から「ただの営業電話だな。うちには関係ない」と思われてしまうだけでしょう。しかし顧客の同業他社の動向や事例などを調べておき、そういった内容を交えながら話をすれば、話を聞いてもらえる確率がぐっと上がるはずです。

こうしたことは日ごろからの積み重ねも大切です。自社が関わる業界のニュースなどにアンテナを張っておくほか、電話で相手が話していた内容をメモに残しておくなど、細かいことをコツコツと積み重ねていけば、次に架電するときに活用できるはずです。

4. 話すよりも聞く

ヒアリング力のところでも少し説明しましたが、インサイドセールスではいかに相手の求めていることを聞き出すかが勝負です。営業電話といえば、話し上手でなければならないイメージがありますが、実際は話をするよりも話を聞く能力の方が重要です。

一方的に話をされても、ニーズを感じていない人にとっては響かないばかりか不快になるだけです。営業電話をかける際は、話すよりも聞くことを意識しましょう。

5. 上手に質問する

顧客の中には、こちらから話さないと何も話してくれない人も多いでしょう。そういった場合はこちらから適切な質問をしなければなりません。

しかし漫然とした質問では相手に響きません。たとえば「何か課題がありますか」と聞かれても、たいていは「とくにありません」と答えてしまうのではないでしょうか。

それよりも「御社と近い○○様から△△という話をうかがったりするのですが、御社でもそのような課題がありますか」と質問します。自社に関係があり、話も具体的なので、相手も答えやすいはずです。

6. ロールプレイング方式で訓練する

電話での対話は、その場その場での反応も大切で、マニュアル化しにくい部分もあります。そういった部分は経験を積まなければ上達しにくいのも確かですが、ロールプレイング方式での訓練が有効です。経験の浅い人や、苦手意識のある人は、まずロールプレイング方式でインサイドセールスに慣れておくと、実践に入りやすいでしょう。

7. 振り返る

インサイドセールスはフィールドセールスに引き継いでしまえばそれで終わりとなってしまいがちです。

しかしそこから成約までたどり着いた事例と、そうでない事例の違いをよく検討するべきです。もしインサイドセールスの段階で改善すべきことがあるならば、早期に改善しておいたほうが成約率の向上につながるでしょう。

インサイドセールスはマーケティングとフィールドセールスを結ぶ架け橋です。インサイドセールスだけにとらわれず、全体の業績向上を見据えた振り返りが大切です。

インサイドセールス成功のために導入すべきツール

今まで挙げたコツを実行するためには、ツールを導入した方がスムーズです。たとえばトークスクリプトやシナリオの管理はCTIシステムでおこなえます。一方で必要のない高機能なツールを導入してしまうと、ツールを使うための仕事になってしまうことも多く、実に本末転倒です。本当に必要なツールを見極めて導入することが大切です。

CRM

CRM（Customer Relationship Management）とは顧客の一括管理システムです。

潜在顧客の段階から受注までのやりとりを記録しておくためのもので、インサイドセールスのように他部門と連携した顧客管理が必要な場合に効果を発揮します。

SFA

SFA（Sales Force Automation）はフィールドセールスの活動を記録するためのものです。

CRMと共通する部分も多いですが、SFAはフィールドセールスに特化したものといえます。最近ではSFAとCRMと一体化したツールも販売されています。

MAツール

MA（Marketing Automation）ツールとはマーケティングの最適化ツールです。マーケティング部門とインサイドセールスの連携に重要です。

具体的には見込み顧客の管理やスコアリング、メール配信、アクセスログ収集などをおこなえます。

Web会議システム

テレワークで急速に普及が進んだWeb会議システムは、直接訪問をしないインサイドセールスでも重要な存在です。

電話やメールでは難しい資料説明の際などに威力を発揮します。インサイドセールスの立ち上げで重要なポイントについて、こちらの記事でも詳しく解説しています。

コツを押さえてインサイドセールスを成功に導こう

インサイドセールスを成功させるためには、必要なスキルを把握し、スキルの向上に努めるとともに、コツをうまくつかむことが重要です。また商材やサービスに応じた適切なツールを導入すると、より業務の効率化が進むでしょう。この記事で紹介した内容が、インサイドセールス成功の参考になれば幸いです。