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顧客満足度調査アンケート作成のポイント｜アンケート作成の前に

顧客満足度調査でアンケートを作成する際、いくつかポイントを意識する必要があります。 ここでは、顧客満足度調査のアンケートを作成する前にまず意識するべきポイントをまとめました。まずは、アンケートをおこなう前に意識しておきたいことを確認しましょう。

 

顧客満足度とは何か？CSを向上させる3つのポイントを解説

「顧客満足度調査」とは、サービスや商品に対する顧客の期待度や満足度を調査することを言います。顧客満足度調査をおこなうことで、商品の改善や新規顧客獲得に活用することができます。「顧客満足調査をしたいが、方法や項目がわからない」という方も多いのではないでしょうか。ここでは、顧客満足度調査とはどんなものなのか、顧客満足度調査の方法などを解説します。

顧客満足度調査・NPS 2022.12.11

顧客満足度調査アンケート作成のポイント①：目的を整理する

まず、調査をおこなう前に、なぜ調査をするのか、調査をしてどうしたいのかなど、顧客満足度調査をおこなう目的を整理して定める必要があります。 顧客満足度調査は最終的には、顧客満足度を向上させるためにおこないます。

そのため、アンケートをおこなうことで、現状の課題の明確化、分析、具体的な施策の立案をできるような内容にしなければなりせん。そして、最終的に顧客満足度向上に繋がるような内容にする必要があります。 調査をおこなう目的とアンケートの目的が異なっていては、顧客満足度向上のための課題解決や改善に活かすことができないので、最終ゴールを明確にしてアンケートを作成しましょう。

顧客満足度調査アンケート作成のポイント②：テーマを定める

目的を明確にしたら、アンケートのテーマを定める必要があります。 顧客満足度の内容は業種やサービス形態、商品など、企業の特徴によって異なります。

また、提供する商品に対してなのか、従業員の接客対応に対してなのか、企業のブランド自体なのか、どのテーマで調査をおこなうかでアンケートの設問内容や調査対象、調査時期など異なります。そのため、多く課題を抱えている場合でも一貫性のある調査をするために、どのテーマで顧客満足度調査をおこなうかを定める必要があります。

顧客満足度調査アンケート作成のポイント｜アンケート作成する際のポイント

また、アンケートを配信して終わりではなく、アンケートを回収し、分析するということを念頭においておかなければなりません。

顧客満足度調査アンケート作成のポイント③：質問項目の数は少なめにする

顧客満足度調査のためのアンケートでは、質問数はできる限り少なくしましょう。 質問数が多いアンケ―トでは、回答者は回答することが面倒になり、しっかりと回答を得られない可能性があります。

また、手間がかかるアンケートを依頼することで、顧客満足度を下げてしまう恐れもあります。 質問数は、15問ほどが理想で、多くても20～30問以内にした方が良いでしょう。 どうしても質問数が多くなる場合は、詳細評価、中間評価、総合評価というように質問項目を構造化するのも1つの手です。

例えば旅館のサービスの例を挙げると、詳細評価では客室については広さ、清潔さ、温度、設備、アメニティなど細かく評価を得ます。そして同様に浴場、トイレ、食事、接客などの設問で細かい質問をします。 中間評価では、詳細評価を受けたうえで客室全体の総合評価、食事の総合評価、浴場の総合評価などの設問をします。 そして最後の総合評価では、今回旅館を利用した全体の満足度、今後の利用意向、他者への推薦意向などを問います。

顧客満足度調査アンケート作成のポイント④：自由記述の欄は少なめにする

自由記述の質問は、顧客の率直な意見を聞きやすいという利点があります。しかし、記述式の問が多いと手間がかかり、回答しづらいため、回答率も下がります。

また、集計することを考えると、自由記述はさまざまな種類の回答があり、集計しづらくなります。そのため、多くの人にアンケートを依頼し、集計・分析する場合は、できるだけ自由記述の欄は少なめにし、選択肢ある質問をメインですることを意識した方が良いでしょう。

顧客満足度調査アンケート作成のポイント⑤：個人情報には注意

顧客満足度調査でアンケートをおこなう際には、当たり前ですが、個人情報の取り扱いには注意が必要です。 また、個人情報の記入が多いと、回答する側は不信感や面倒さを感じ、回答率が下がると考えられます。 顧客の個人情報の記入が必要な際は、「個人情報の取り扱いについては法令を遵守し、適正な管理をおこなうとともに、個人情報の保護に努めます。」などというような宣言を記載しておくと良いでしょう。

顧客満足度調査アンケート作成のポイント⑥：顧客の属性が細かくわかる質問

顧客の属性がはっきりしないとアンケート結果から適切な結果は得られません。 そのため、顧客の属性がわかるような質問をすることは重要です。例えば、性別や年齢、職業などの属性は明らかにするような質問を質問項目に含めるようにしましょう。

顧客満足度調査アンケート作成のポイント⑦：シンプルな質問にする

回答者が頭を使うような難しい質問ではなくて、わかりやすいシンプルな内容にする必要があります。そのために専門用語や難しい単語、長い文章など、感覚的に回答できない内容が多いと回答率も下がる恐れがあります。

特に、顧客満足度のアンケート対象が一般の消費者の場合はより注意が必要です。 また、1つの質問項目に問いをいくつも含めると回答者が混乱するため、1つの質問項目には問いは1つにすると良いでしょう。

悪い例で挙げた質問では、例えば機能には満足したが、価格には不満足という場合に回答するのに困惑します。また、回答を分析する側も適切な回答を得られないデメリットもあります。このような場合は機能と価格の質問を分けると良いでしょう。

顧客満足度調査アンケート作成のポイント⑧：選択肢を限定しない

質問に対する回答を選択肢の中から選んでもらう場合は、全て「はい」「いいえ」の2択に限定しないようにしましょう。

例えば、顧客に有無を問う場合や、要不要を問いたい場合は、選択肢を2択に絞ってもかまいません。しかし、満足度や利用頻度など、顧客の状態や意見などを聞きたい場合は選択肢を限定しない方が良いでしょう。

回答が2択の質問では、回答者が回答しやすいという利点はありますが、分析する際に大雑把な結果しか得られることができず、アンケートをおこなっても、どこが良いのか、何を改善すべきなのかが見えづらいでしょう。そのため、いくつかの選択肢から選ぶことができるような質問にする必要があります。 その際は、質問に対しての選択肢を考えられるものできるだけ多く用意し、「その他」の回答もできるようにしましょう。

顧客満足度調査アンケート作成のポイント⑨：満足度の理由まで問う

顧客満足度調査は最終的には、現状を把握し、課題の改善をすることで満足度向上を目指します。そのため、顧客が満足または不満足を感じているかだけではなく、何に対して不満なのか、理由は何か、などまで深堀りをする必要があります。

特に、不満を感じている人に対しては理由まで問うことは重要です。 理由の問い方は、自由記述よりも選択肢を設けることで回答者は回答しやすいでしょう。

顧客満足度調査のアンケート項目サンプル集

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顧客満足度調査質問サンプル①：基本情報のアンケート質問例

顧客満足度調査質問サンプル②：商品を購入した顧客に対してのアンケート（食品の場合）

顧客満足度調査質問サンプル③：サービスを利用した顧客に対してのアンケート（マッサージ店の場合）

顧客満足度調査質問サンプル④：接客を受けた顧客へのアンケート（携帯販売の場合）

顧客満足度調査質問サンプル⑤：企業やブランドイメージに対してのアンケート

自社に合った顧客満足度調査をして顧客満足度を向上させよう！

今回は顧客満足度調査をするうえでのポイントやアンケートを作成する際の質問サンプルをいくつか紹介しました。今回紹介したサンプルを組み合わせたり、独自の質問を追加したりして、自社にとってより良い結果が得られる工夫をしてみてください。

顧客満足度を計るうえで、自社がどのような指標でどのような基準まで引き上げたいのかを定めておく必要があります。顧客満足度における指標とKPIについて知りたい方はこちらをご覧ください。

 

顧客満足度を測る3つ指標と5つのKPI、アンケート調査に活かすためには！？

消費者の価値観が多様化した現在、企業は顧客満足を意識して商品やサービスを提供することが当たり前となっています。しかし、顧客満足というものは、実際はあいまいなものであり、主観的に判断するしかありません。顧客の満足の度合を示す顧客満足度はどのように測れば良いのでしょうか。今回は一般的な顧客満足度を測るための指標について、徹底的に解説します。

顧客満足度調査・NPS 2022.12.11

 顧客満足度調査は、現状を把握し、分析することによって解決策や改善策を立てることに役立ちます。そのため、まずは調査をする目的を明確にしたうえでおこない、顧客満足度向上に役立てていきましょう。 顧客満足度調査に役立つサービスを比較したい方はこちらをご覧ください。

 

顧客満足度調査に役立つサービスを導入するポイント！結果を分析して体験価値の向上へ

企業は顧客の声を適切に把握し、ニーズに応えるような商品やサービスを提供しなければなりません。そのため、顧客の声を聞くことができる顧客満足度調査は重要です。 しかし、顧客満足度調査は自社だけでおこなうのは難しく、サービスやツールもいくつかあるため、どれを利用すれば良いかわからないという人も多いのではないでしょうか。そこで、顧客満足度調査のためのツールやサービスの種類や活用するポイント紹介します。

顧客満足度調査・NPS 2022.12.11

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