問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムとは、顧客から寄せられる問い合わせへの対応業務と問い合わせ情報の管理業務をサポートし、効率化してくれるシステムのことです。なかには、CRMの一部の機能としてこのシステムが組み込まれている場合もあります。

問い合わせ管理システムを活用することで、問い合わせフォームやメール、電話、チャット、SNSなどさまざまな方法で寄せられる問い合わせを一元的に管理できるようになります。 問い合わせへの対応状況もひと目で確認することもできるようになるため、対応漏れや重複対応の防止ができ、業務を効率化させることができます。

問い合わせ管理システムを活用するメリット

顧客から寄せられる問い合わせを一元管理してくれる問い合わせ管理システムには、どのような利便性があるのでしょうか？ ここでは、問い合わせ管理システムを活用するのメリットについて紹介します。

顧客対応で生じがちなトラブルを未然に防ぐことができる

顧客からの問い合わせが1日に何件も来るようになると、対応漏れが生じる可能性が高くなります。また、複数人や複数店舗で問い合わせの管理をするようになると、重複対応が生じるといったトラブルも起こりやすくなります。

問い合わせ管理システムでは、問い合わせごとにステータスを振り分けたり、対応漏れに対するリマインド通知を設定したりするなど、重複対応に対する注意喚起を促す機能が備わっています。そのため、問い合わせ業務で生じがちなトラブルを未然に防ぐことができます。

業務を効率化させることができる

問い合わせ管理システムを活用することによって、メールや電話、チャットなどさまざまな方法で寄せられる問い合わせを一元的に管理できるようになります。 そのため、問い合わせ内容の確認や対応にかかる時間を短縮することができます。

また、顧客情報や対応履歴の検索も容易におこなうことができるようになり、業務を効率化させることができます。さらにシステムのなかには、AIによる自動対応などの機能が搭載されている場合もあり、問い合わせに対応する人員を最小限に抑えることができます。

顧客対応のスピードと質が向上する

問い合わせに対応するスピードが遅れたり、失礼な対応があると顧客からのクレームや不満の原因になってしまいます。 問い合わせ管理システムを利用すると、あらかじめ問い合わせ内容を想定したテンプレートを作成したり、対応ノウハウを共有したりすることができるため、一定のスピードと質を担保しながら問い合わせ対応をおこなうことができるようになります。

また、システムのなかには、過去の問い合わせ内容や履歴を分析することができる機能もあります。そのため、これらのデータを活用してPDCAを回し、問い合わせ対応の質を向上させることもできます。

問い合わせ管理システムを選ぶポイント

さまざまなメリットがある問い合わせ管理システムですが実際に導入するとなると、どのシステムを選ぶと良いのか悩むこともあるでしょう。 ここでは、問い合わせ管理システムを選ぶ際に注意しておくと良い選定ポイントを紹介します。

費用

問い合わせ管理システムを活用するためには、基本的に初期費用や運用費用がかかります。 そのため、問い合わせ管理システムを導入することによって得られる効果が、運用にかかるコストに見合っているかという点に注意しなければなりません。 まずは、自社の課題を明確にし、必要な機能を理解したうえで、予算とのバランスを考えながらシステムを選びましょう。

機能

問い合わせ管理システムの基本機能に加え、問い合わせ管理システムに備わっていると便利な2つの機能について紹介します。こちらもチェックしておくと良いでしょう。

過去の問い合わせ内容を記録できる機能

問い合わせ管理システムを選ぶうえで、問い合わせの発生から解決に至るまでの対応履歴を残せる機能があると良いでしょう。 この機能があると、別の社員へ業務を引き継ぐ際の手間を省くことができたり、以前と同じ顧客から問い合わせがあった際に過去履歴を確認しながらスムーズに対応したりすることができるようになります。

自動対応機能

顧客がメールやチャットで問い合わせをおこなった際に、自動で返信や応対をおこなってくれる自動対応機能があると便利です。 具体的には、自動で問い合わせの1次対応をしてくれたり、AI機能を利用したQ&A機能で抱えている問題を自動応答で解決まで導いてくれたりします。これにより、問い合わせをした顧客に対して24時間365日の対応が可能になり、素早い対応ができるようになります。

問い合わせをおこなう顧客は、商品に対して興味関心を抱いていたり、何らかの課題や悩み、またはトラブルを抱えていたりします。

前者の場合であれば、素早い情報提供があればあるほど商品への興味関心が高い状態を維持でき、後者の場合であれば顧客の抱えている悩みを解決するきっかけとなるため、顧客満足度を向上させることができるでしょう。

後者の場合であれば迅速な対応がトラブルの拡大を抑えることにつながります。このように、自動対応機能が備わっていることでさまざまな効果が期待ができます。

対応可能な問い合わせの種類

顧客からの問い合わせはメールや電話、チャット、SNSなどさまざまな方法で寄せられます。 問い合わせ管理システムのなかには、複数の方法で寄せられる問い合わせを一元的に管理できるものや、特定の方法のみに特化して管理できるものがあります。そのため、自社がおこなっている問い合わせ方法に合った問い合わせ管理システムを選ぶ必要があります。

例えば、自社がメールや電話、チャット、Twitterといった複数のツールを使って問い合わせ管理をしているとします。この場合、複数の窓口から寄せられる問い合わせを一括で管理できるようになったほうが、対応漏れや二重対応を防ぐことができ、業務を効率化できるようになるでしょう。

反対に、自社がLINEのみで問い合わせ管理をしているといったように、特定の方法でしか問い合わせを受け付けていない場合は、そのツールに特化した問い合わせシステムのほうが、利便性の高い機能を活用することができます。

したがって、自社でおこなっている問い合わせ方法に対応している問い合わせ管理システムを選ぶと良いでしょう。

API連携

APIとは、異なるソフトウェア同士の連携を仲介するためのシステムです。API連携が可能だと自社ホームページのお問い合わせフォームとの連携ができるようになり、フォームを新しく作成する手間が省けます。

また、ほかのシステムやサービスとの連携が可能になりシステム活用の可能性が広がります。

アプリ連携

スマホのアプリから利用ができるようになると、パソコンがなくてもスマホから問い合わせ管理をすることができるようになります。緊急の問い合わせがあったときに、外出していたとしても時間や場所を選ばずに対応することができます。

システム形態

導入する問い合わせ管理システムを選ぶうえで、どのようなシステム形態なのかも重要な要素です。クラウド型のサービスであれば場所やデバイスを問わず利用できたり、安価に導入できたりするというメリットがあります。一方でパッケージ型のサービスであれば自社の業務にあわせてある程度カスタマイズをすることができるため、柔軟な使い方を実現することができます。

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自社にあった問い合わせを管理システムで顧客対応の質を向上させよう！

今回は、問い合わせ管理システムの選び方や導入のメリットについて紹介してきましたがいかがでしたか？ 問い合わせ管理システムの活用は、単に問い合わせ業務の効率化だけでなく、顧客対応の質を上げることにも役立ちます。 自社に合った問い合わせ管理システムを選んで、従業員の業務負担を削減すると同時に、顧客の満足度も向上させていきましょう！