コールセンター研修の基本的なカリキュラム

企業の顔として顧客と相対するオペレーターには、質の高い電話応対が求められます。どのような場面でもオペレーターが顧客を満足させられるよう、コールセンター研修は多角的におこなわれなければなりません。 質の高いコールセンター研修をおこなう際、多くの企業が導入する基本的なカリキュラムを紹介します。

座学

座学では、これから取り扱うこととなる商品・サービスの知識を頭に入れてもらうほか、基本的な電話応対を学んでもらうことが必須です。 加えて、企業のルールや業務上の諸注意、システムの使い方、勤怠管理などの説明もおこない、企業の一員として働くうえで必要な知識を一通り伝えます。

座学の内容は、扱う商品・サービスや企業によって異なりますが、座学の参加者は基本的に、「ただ聞くだけ」に終始するのが一般的です。そのため、座学をおこなう際は参加者を飽きさせたり疲れさせたりしない工夫が必要です。

ロールプレイング

ロールプレイングとは、ロール（role：役割）と、プレイング（playing：演じること）を合わせた言葉で、さまざまな業務シチュエーションを仮定して、擬似応対をおこなうことを指します。コールセンター研修ではごく一般的におこなわれる研修で、実践の前に必要なスキルや心構えを伝授します。

なお、ロールプレイングでは、研修担当者が用意するシナリオが成功のカギとなります。業務の性質上、オペレーターはイレギュラーな事態に直面することが少なくありません。多様なシチュエーションと顧客パターンのシナリオを準備して、最適な応対方法を伝えることが重要です。

OJT

OJTは「On the Job Traininng」を略した言葉で、実際の業務に当たりながらトレーニングすることをいいます。新人研修では必ずといってよいほど多く取り入れられており、座学やロールプレイング研修でインプットした知識を現場でアウトプットするのが目的です。 コールセンター研修では、新人オペレーターのそばに先輩オペレーターが付き、電話応対のフォローをおこないます。

とはいえ、慣れないうちは電話応対がおぼつかない新人も多いでしょう。先輩オペレーターや上司が都度アドバイスをしたり電話を代わったりして、フォローに努める必要があります。 また、新人が電話応対を終えたら、フィードバックをおこなっていきます。実践で徐々に仕事に慣れていき、先輩のフォローなしでも対応できるようになるまで続けます。

コールセンター研修でおこなう内容

コールセンター研修では、業務に必要なあらゆる知識とスキルを学びます。新人オペレーターが業務に戸惑うことのないよう、しっかりと土台を作るのが基本です。 コールセンター研修ではどのような研修をおこなうべきなのか、4つの研修を紹介します。

業務研修

業務研修では、オペレーターが具体的に携わる業務内容について扱うのが一般的です。

• 商品とサービス知識
• 具体的な電話応対方法
• クレーム対応

まずは、オペレーターに企業の商品とサービスについて基礎的な知識を覚えてもらいます。 初めから全て覚えるのは難しいかもしれませんが、基礎知識が身に付いた分、電話応対を安定させることができるため、十分に時間を取る必要があります。また、講義の終わりには簡易的なテストをしてもよいでしょう。

このほかにも、「電話を取るときはまず何と言うのか」「どのような情報を顧客からもらう必要があるのか」などの知識や、クレームがあったときどう対応すべきかを知っておくことも重要です。

品質研修

品質研修は、ビジネスマナーや電話応対マナーなどを学ぶ研修です。 主に、以下のような内容を扱います。

• 敬語の使い方
• 業務にふさわしい言葉遣い
• 業務で避けたい言い回し
• 基本的なビジネスマナー
• 声の出し方
• 話の聞き方

コールセンター業務の多くは、顧客と顔を合わせずにコミュニケーションを取ります。 そのため、顧客に不快感や不安を与えないよう、応対品質は常に一定に保たなければなりません。 実際に研修をおこなうときは、熟練オペレーターの音声を用意したり、実際にオペレーターが講師を務めたりします。

実践研修

先述したロールプレイングとOJTが、実践研修に該当します。 ロールプレイングは、研修参加者が顧客役とオペレーター役に分かれ、応対する方法が一般的です。なお、役は途中で入れ替えて、顧客とオペレーターどちらの立場も経験します。顧客目線の応対も身に着けることで、実際の業務のコツをつかみやすくするのが目的です。

また、OJT研修では、一つの回線を二つに分けて、新人オペレーターの応対を先輩オペレーターがリアルタイムでチェックします。何かあった際にはすぐに先輩オペレーターがフォローに回ることができるため、新人の不安を軽減させることができるでしょう。 実践研修は業務が身に付くまでおこなわれます。企業によっては、数カ月かけておこなうこともあります。

システム研修

システム研修は、業務をおこなううえで覚えなければならないスキルや、企業の一員として身に付けておかなければならない知識を学びます。

• タッチタイピング
• 専用ソフトの使い方
• 電話の取り扱い方

システム研修では、習得レベルによって業務品質に大きな差が生まれるため、業務研修や実践研修とあわせて、継続的におこなわれるのが一般的です。

コールセンター研修を成功させる3つのポイント

適切なコールセンター研修がおこなわれない場合、新人がすぐに辞めてしまったり、オペレーターごとに応対のクオリティが大きく異なってしまったりすることがあります。 コールセンター研修を成功させるうえで、必ず押えておきたいポイントを3つ紹介します。

1. 業務内容に応じた研修期間を設定する

まず重要なのが研修期間の設定です。業務内容によって、「時間を掛けた方がよいもの」「一通りおこなえばよいもの」などがあります。コールセンター研修を無駄にしないためには、それぞれのフェーズで適切な研修期間を設けることが必要です。

• 業務研修と品質研修：1週間程度
• 実践研修：1～3カ月
• システム研修：1～3カ月

座学研修では、コールセンター業務の基礎やビジネスマナーといえる部分を学習します。 その後に実践研修（OJT）やシステム研修で実務について習得し、およそ半年ほどで研修を修了します。

2. 個々のスキルの差が出ないようにする

コールセンターでは、どのオペレーターでも一定の水準で応対できることが理想的です。どの研修も必ず全員が参加できるよう調整し、習熟度や理解度に差が出ないようにしましょう。 研修中に「習熟度に差がある」と感じた場合は、個別にフォローアップするか、習熟度レベル別に内容を変えていくのがおすすめです。

3. 新人オペレーターに自信を付けさせる

コールセンター業務は神経を使う仕事のため、ストレスが溜まったり、モチベーションがなくなったりする傾向があります。研修では個々が自信を持って仕事に取り組めるよう配慮するようにしましょう。

具体的には、研修中にネガティブな言い回しをしないことが重要です。新人を注意した後のフォローは必ずおこないます。研修の途中で「向いていないかもしれない」などと思わせてしまうと、従業員の定着率にも悪影響を及ぼしてしまいます。

適切なコールセンター研修でスキルの高いオペレーターを育てよう

コールセンター研修は、業務研修、品質研修、実践研修、システム研修を組み合わせておこなうのが一般的です。 研修中に多くの知識やスキルを身に付けられれば、実際の業務に就いたときの負担を軽減できます。必要な知識やスキルは、なるべく網羅して伝えましょう。

また、研修内容は扱う商品・サービスの内容によってさまざまです。

たとえば、専門性の高いインバウンド業務のコールセンター研修などは、3カ月以上時間を掛けてじっくり取り組む企業も少なくありません。 コールセンターの研修期間は1～3カ月が一般的です。しかし、もちろん研修期間を終えたら、新人から目を離してよいというわけではありません。ある程度の電話応対ができるようになるまでは、しっかりとフォローアップすることが大切です。

研修では、使いやすいCTIシステムを導入しておくと、新人の負担を軽減させることができます。 こちらの記事では、CTIシステムを選定するにあたっての比較ポイントを紹介しているので、導入を検討されている方はぜひチェックしてみてください。