CTIとは？

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略であり、電話とコンピューターを統合するシステムのことを意味します。コールセンターで導入されていることが多く、顧客に対してより適切なコミュニケーションをとれることを目的としています。

また、CTIシステムには顧客から電話を受けるインバウンドタイプ、オペレーターから自発的に電話をかけるアウトバウンドタイプがあります。 サービスによって利用できる機能や利用料金、導入形態もさまざまであるため、自社に合うCTIを選ぶことが大切です。

 

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CTI・コールセンターシステム 2022.12.11

 

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無料トライアルでチェックすべきポイントは？

CTIシステムの無料トライアル期間には、導入のしやすさやカスタマイズのしやすさなどを確認しましょう。 CTIシステムの無料トライアル期間におけるチェックすべき4つの点について、理由とともに以下より解説します。

1. 導入しやすそうかどうか

無料トライアル期間では、CTIシステムが導入しやすいかどうかをしっかりと判断しておきましょう。 インストールやログイン、セットアップやCRMなどを含む自社システムとの連携など、導入時に必要な操作は一通り確認しておきます。

そうすることで、本格的に導入することが決まったあとの混乱を避けられるでしょう。 もし、無料トライアルの時点で導入のしにくさや自社システムとの連携に問題を感じる場合は、ほかのCTIシステムを検討したほうがよいかもしれません。

2. 企業の課題を解決できそうかどうか

CTIシステムの無料トライアルを検討している企業の多くは、現在のシステムに不満を抱いていたり、アナログな業務フローを改善したいと考えているかもしれません。

企業の課題を解決するためにCTIシステムを導入するのであれば、無料トライアル期間中に、CTIシステムで課題が解決できそうかどうかを見極めましょう。 顧客情報を着信や発信とスムーズに連携させたい、自動で着信を振り分けたいなど、企業によって抱えている課題は異なります。

CTIシステムによって得意とする機能や業務は異なるため、自社に合ったシステムかどうかをよく確認するようにしてください。

3. 対応品質が向上しそうかどうか

コールセンターやお問い合わせ窓口を運用するときは、顧客に満足してもらえる品質の対応が重要となります。CTIシステムを導入するときは、業務の効率化だけではなく対応品質の向上につながるかどうかも確認しておくようにしてください。

・コールセンターやカスタマーサポートなど、インバウンドがメインの企業
入電と同時にスムーズな顧客情報の照会ができる、インバウンドに特化した機能が備わっているシステムなど

・アウトバウンドがメインの企業
過去の購入履歴情報（CRM）と連携して最適な提案をする手助けをしてくれるシステムや、一斉発信ができるシステムなど 上記のように、企業の事業内容に合ったCTIシステムが導入できれば、対応品質の向上も期待できます。無料トライアルの期間中は、対応品質の変化についてもしっかりチェックしておきましょう。

4. カスタマイズしやすいかかどうか

業務やニーズの変化に合わせてCTIシステムの機能をカスタマイズできるかどうかも、非常に重要なポイントです。必要に応じて簡単に設定が変更できるものであれば、長く快適に使い続けられるでしょう。 気をつけたいのは、業者に依頼しないと設定の変更ができないCTIシステムです。

あるいは、カスタマイズができない仕様になっているケースもあるでしょう。このようなCTIの場合、せっかく導入しても機能を100％活用できない可能性があります。 無料トライアルの機会を活かし、どれほど柔軟にカスタマイズできるかについてもチェックしておきましょう。

自社に合うCTIか、まずは無料ソフトを使ってみよう

CTIシステムの機能や料金は、サービスによってさまざまです。費用をおさえて利用したい企業にとって無料CTIは魅力的ですが、利用ユーザー数などに制限があり使いづらいという場合も考えられます。 まずは無料版や無料トライアルで、どのようなCTIが自社に合うのかを把握してみると良いでしょう。