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CTIシステム比較のポイント!クラウドとオンプレの違いとは

CTI・コールセンターシステム

2023.05.23

2023.05.23

コールセンターを運営していくうえで欠かせないCTIシステム。業務効率に課題を感じ、CTIの導入を考えている方もいるのではないでしょうか。しかし、いざ導入するとなると、クラウドが良いのか、オンプレミスが良いのかわからないということもあるかと思います。今回は、クラウドとオンプレミスの違いを解説したうえでCTIシステムを比較紹介していきます。

CTIにおけるクラウドとオンプレミスの違い

まずはじめに、CTIにおけるクラウドとオンプレミスの違いを確認しておきましょう。

クラウドとは、インターネットを通じてサービスを提供する仕組みのことです。一方のオンプレミスとは、社内やデータセンターにサーバー機器を設置し、インフラを整備して利用するものです。
クラウド型のCTIシステムはインフラ整備を必要としないため、比較的安価に導入することができます。また、インターネット環境があればどこでも利用できるため、外出先で利用するアウトバウンド営業では特に使いやすいでしょう。

一方、オンプレミス型はインターネットを介さずに社内のインフラを利用して運用するため、セキュリティ耐性があるという特徴があります。ただ、インフラを整備する分初期費用が多くかかってしまうことも念頭においておきましょう。

 

クラウド型CTIの選び方!クラウド型ならではのメリット・デメリットも紹介

 

CTI・コールセンターシステム 2022.12.11

CTIシステムの選び方のポイント

CTIシステムにはさまざまな種類があり、それぞれ特徴や機能が異なります。 「料金が安かったから」「取引先が使っているから」といった理由でCTIシステムを選ぶと、自社のニーズと合わず、思うような効果が得られない場合があります。 CTI導入のメリットを最大限に活かすためにも、以下のポイントを参考に、自社に最適なシステムを選ぶようにしましょう。

CRMと連携できるかを確認する

CRMとは顧客関係管理(顧客管理)の略称で、売上や業績向上の戦略を立てるために顧客データを管理・分析するシステムのことです。CTIシステムとCRMシステムを連携させれば、着信と同時に紐付けされた顧客情報をコンピューターの画面に表示させることができます。

電話を取る前に、どこの誰が相手なのか、これまでどんな取引があるか、どのようなニーズを抱えているかなどの情報を確認できるため、一人ひとりの顧客に適した応対をおこなえるようになります。逆に、こちらから電話をかけるときも、CRMシステムで顧客情報を下調べしておけば、適切な商品やサービスを案内することが可能です。

 

【かんたん図解】CRMとは?CRMの基本をわかりやすく解説

 

CRM(顧客管理システム) 2022.12.12

料金・提供形態を把握する

CTIの料金体系は、大きく分けて「席数課金」「ID課金」「同時通話数課金」の3タイプがあります。

席数課金は1席につき利用料金が発生するタイプで、席数が変化しなければ何名で利用しても一律の料金が課せられます。ID課金は社員1人につき利用料金が発生するタイプで、一人ひとりの利用状況を明確にできます。同時通話数課金は、同時に通話している席数が多いほど単価が下がるタイプの料金体系です。

それぞれ特徴やメリットが異なるため、自社のワークスタイルやオペレーターの人数などに適した料金体系のシステムを選ぶ必要があります。

また、システムの提供方法には、自社サーバーを設置するオンプレミス型と、外部サーバーを利用するクラウド型の2種類があります。

オンプレミス型はカスタマイズ性やセキュリティに長けているところが特徴ですが、多額の初期費用やメンテナンスの手間がかかります。一方のクラウド型は、初期費用がかからず、すぐに導入できるところが利点ですが、オンプレミス型に比べると通信の安定性やセキュリティはやや劣ります。

CTIシステムへのニーズや予算に合わせて、適切な提供形態を選びましょう。

業務に合うシステムを選ぶ

CTIシステムには、インバウンド向けとアウトバウンド向けの2タイプがあります。

前者は顧客からの着信対応に特化しており、自動音声機能(IVR)や、着信を自動分配してくれるACDなどの機能が搭載されています。一方、アウトバウンド向けはリストに沿って自動で架電するオートコールやプレディクティブコールなどの機能が採用されています。

コールセンターならインバウンド向け、営業活動中心ならアウトバンド向けを導入するなど、自社の業務形態に合ったタイプのCTIシステムを選ぶのがポイントです。

 

CTIの機能を理解・比較したうえで理想的なシステムを導入しよう

 

CTI・コールセンターシステム 2022.12.11

コールセンターの業務に合うCTIシステムを導入しよう

自社のコールセンターに合うCTIシステムは見つかりましたか。CTIシステムを導入することで得られるのは、業務を効率化することだけではありません。お客様とのやり取りを把握したうえで応対することで顧客満足度を向上させたり、発信ミスによるクレームをなくしたりといった効果を見込むこともできます。

コールセンターをより良い形で運用したいと考えているのであれば、CTIシステムを活用して導入してお客様対応を改良していきましょう。

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