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コールセンターで必要なCTIとは?連携できるシステムも紹介

CTI・コールセンターシステム

2023.05.23

2023.05.23

コールセンターを立ち上げるうえで必要なシステムといえば、CTIをイメージする人が多いと思います。しかし、CTIシステムを導入することで何ができるのか、どのような機能があるのかなどを具体的にイメージをできている人は少ないのではないでしょうか?ここでは、CTIシステムの機能や料金形態、クラウド型とオンプレミス型のCTIシステムを紹介していきます。

CTIとコールセンターシステムの違いとは

CTIとコールセンターシステムは混同されることが多く、違いがよくわからないという人もいるでしょう。

CTI(Computer Telephony Integration)は、電話と電話とコンピューターネットワークを統合させる技術、およびハードウェアのことを指します。電話の着信振り分けやIVR(自動音声応答システム)、ACD(自動着信呼分配)など、コールセンターやカスタマーサービスの運用に欠かせない機能を搭載しています。

一方、コールセンターシステムとは、企業が顧客から問い合わせなどの電話を受けたり、企業側から顧客側へ発信してアプローチをする際、顧客情報や問い合わせ履歴、通話記録の表示など、コールセンターの運営に必要な、業務支援システムの総称を指します。

つまり、CTIはコールセンターシステムの提供形態の1つであり、同じものではありません。CMR(顧客管理システム)や問い合わせ管理システム、IP-PBX、FAQなどと連携して活用することで、コールセンター業務の効率化やオペレーターの顧客対応スキル向上、コール数・成約率アップなどをサポートします。

 

CTIとは?仕組みを理解してコールセンター業務を効率化しよう

 

CTI・コールセンターシステム 2022.12.11

コールセンターで活用すべきCTIシステムとは

ひとえにコールセンターと言っても、カスタマーサポートと営業の2種類の業務があります。さらに営業は、インバウンドセールスとアウトバウンドセールスに分けることができます。

インバウンドセールスは、自社サービスに興味を持った企業に対して課題解決の提案などをし、潜在顧客を獲得していくという営業手法です。アウトバウンドセールスは、営業側から新規でアプローチをかけていくという営業手法です。

インバウンドセールスやカスタマーサポートには、電話を受ける機会が多いという特徴があります。突然、顧客から電話がかかって来たときも即座に対応できるように、着信と同時に顧客情報が表示される機能が重要となってきます。この機能を活用し、顧客と今までどのようなコミュニケーションを取ってきたのか確認することで、話の行き違いを避けることができます。

一方、アウトバウンドセールスには、電話を掛ける機会が多いという特徴があります。そのため、効率よく架電をするために、ワンクリックで発信できる機能が重要となってきます。この機能を活用することで、より多くの顧客に架電したり、提案資料を作成する時間を創出したりすることができます。

このように、業務によって必要な機能は異なるため、自社の業務にはどんな機能が必要となるのかを事前に分析してからシステムを導入するのがおすすめです。

コールセンターで活用できるCTIシステムの機能

ここでは、CTIシステムの機能のうち、コールセンターで活用できるものを紹介していきます。CTIシステムを導入しようと考えている方は、以下の機能が充実しているかどうかを一つの判断材料にしてみましょう。

CRMとの連携機能

CTIシステムを活用するうえで、もっとも重要なのはCRMとの連携機能です。CRMと連携することによって、オペレーターは常にお客様情報を把握しながら電話対応をすることができます。

通話録音機能

通話録音機能とは、お客様とやり取りをしているオペレーターの音声を録音することができる機能です。通話データを蓄積することで、オペレーターの対応事例の改善を図るときに活用することができます。

通話のリアルタイムモニタリング機能

通話のリアルタイムモニタリング機能は、オペレーターとお客様がやり取りをしている音声をモニタリングできる機能です。管理者は、オペレーターとお客様の会話の流れを把握することで、適切な指示を送ることが可能です。

ダッシュボード機能

ダッシュボード機能とは、応答数や待ち呼数、オペレーターの対応状況を把握することができる画面です。現場の稼働状況を把握することで、オペレーターに適切な指示を送ることができ、現場を円滑に回すことが可能です。

ほかにも、CTIにはさまざまな機能が搭載されています。以下の記事ではCTIの機能を紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

 

CTIの機能を理解・比較したうえで理想的なシステムを導入しよう

 

CTI・コールセンターシステム 2022.12.11

コールセンターにCTIシステムを導入するメリット

CTIシステムの機能を押さえることはできましたか?これらの機能を活用することによって、コールセンター業務はかなりの業務効率化を図ることができます。ここでは、コールセンターにCTIシステムを導入することで実現できることを、いくつか紹介していきます。

管理者からのサポートが可能になる

管理者は、モニタリング機能やダッシュボード機能を使うことで、オペレーターのサポートをすることができます。これらの機能を活用することで、オペレーターに逐一適切な指示を送ることができ、ミスやトラブルを防ぐことが可能です。

オペレーターの対応履歴を把握することができる

CTIシステムでは、管理画面からオペレーターの着信・発信の回数や通話時間などの対応履歴を把握することができます。この対応履歴をもとに、オペレーターごとの課題や問題点を洗い出すことが可能です。これらを洗い出すことによって、オペレーターの研修や評価をする際に役立てることができます。

応対品質や作業効率を向上させることができる

オペレーターは、CRM連携によって、お客様情報を参考にしながら電話対応をすることができます。そのため、オペレーターはお客様一人ひとりに合わせた対応をすることが可能です。また、電話対応をしながら対応履歴を残すことができるため、作業効率アップにも繋がります。

CTIシステムの種類

続いて、CTIシステムの種類について紹介していきます。CTIシステムには、クラウド型とオンプレミス型の2つの種類があります。それぞれの違いを把握していきましょう。

クラウド型

クラウド型は、CTIシステムを提供している会社が保有しているサーバーをインターネット経由で使えるタイプのことです。自社でサーバーを保有する必要がないため、導入・運用コストを削減できるのが特徴です。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社で保有するサーバーにCTIシステムを導入して使うタイプのことです。自社ネットワークで利用することができ、高いセキュリティを保つことが可能です。

一方で、サーバーを自社で用意する必要があるため、高額な導入コストがかかってしまうデメリットがあります。

コールセンターはCTIシステムによるCRM連携が欠かせない

今回は「そもそもCTIってどんなシステム?」からはじまり、最後はクラウド型・オンプレミス型に分けてCTIシステムを紹介しました。

コールセンターは、CTIを導入することによって、お客様情報や対応履歴をシステム上で確認することができます。

その後、運用を進めていくことで、より密接なお客様対応をすることができ、ミスやトラブルの防止、業務効率化を実現することができます。その結果、顧客満足度と業務効率の向上を図ることが可能です。
そのためには、CRMとの連携が欠かせません。

導入を検討するときは、料金体系や業務タイプと合わせて、CRM連携が備わっているかどうかも注目していきましょう。

 

今さら聞けないCTIとCRMの違いや基本的な活用方法

 

CTI・コールセンターシステム 2022.12.11
 

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CTI・コールセンターシステム 2022.12.11

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