CRM施策とは

そもそもCRMとは、顧客との良好な関係構築を目的とし、顧客管理のマネジメント手法や顧客情報を管理するための仕組みことを指します。また、近年では顧客管理をおこなうITシステムのことをCRMシステムと呼ぶ場合もあります。

関連記事：【かんたん図解】CRMとは？CRMの基本をわかりやすく解説

そして、CRM施策とは、CRMを活用して収集した顧客情報を分析し、適切なマーケティング施策や営業戦略をとることをいいます。

CRM施策をおこなう理由

CRMシステムを活用することで、膨大な顧客情報をシステム上で管理することができるようになります。また、蓄積したデータは、CRMに搭載されている分析機能やBIツールを用いて分析することができ、顧客属性や状態の把握や施策効果の測定することも可能です。

こういった分析結果は、新たなマーケティング施策や営業戦略を立てる際に役立ちます。ほかにも、効果測定をおこなうことでPDCAを回しやすくなり、顧客にとってより効果的なマーケティングをおこなうことができるようになります。

したがって、CRM施策をおこなうことで、従来より顧客に合ったコミュニケーションがとれるようになり売上の向上が期待できるのです。

CRMシステムと混同されやすいSFAとの違いについて

SFAは、営業支援システムと呼ばれ、案件情報や商談などの営業の成果を細部まで管理・分析して、営業活動の効率化を支えます。

CRMシステムとSFAの違いは顧客情報を管理する目的にあります。

CRMシステムでは、顧客との良好な関係構築を目的として顧客情報の管理をおこなうのに対して、SFAは営業活動の効率化を目的として顧客情報を管理します。両者は異なるシステムですが、CRMで収集した顧客情報をSFAで活用することによってより成果の高い営業活動をおこなうことができます。

関連記事：CRMとSFAの違いとは？導入前に機能を比較してみよう！

CRM施策を進めるメリット

CRM施策を進めることで、顧客の購買意欲や志向を汲み取り、一人ひとりに合わせたマーケティングをおこなうことができます。そのため、売上向上に加え顧客満足度の向上に期待ができます。また、おこなった施策が想定より効果が出なかった場合でも、施策に対して顧客が起こした行動を分析しPDCAを回すことがで施策を最適化することができ、成果につなげることができます。

CRM施策をおこなう際の注意点

CRMを導入して、CRM施策をおこなうには、導入コストや運用費がかかります。自社の予算を考慮して費用対効果の高いシステムの導入をおこないましょう。また、施策をおこなう際には大量の顧客データを集め、蓄積・分析を繰り返します。そのため、効果が現れるまでには時間がかかることも考慮しておきましょう。

CRM施策をする際のポイント

CRM施策を成功させるためには、以下のポイントを押さえておくことが大切です。

ターゲットを明確にする

ビジネス活動において、ターゲットを明確に設定することは非常に重要です。顧客データをさまざまなな属性でセグメント化し、自社の商品のターゲットを明確にしましょう。そうすることで打ち手も明らかになり、効果の出やすい施策を実行することができます。

評価指標を用いた分析から適切な施策を立てる

適切な分析をおこなうことで、現在の施策を改善し、より適切な施策を立てることができるようになります。その際、以下のような評価指標を用いると良いでしょう。

LTV自社の熱烈なファンの増加を図る

LTV（顧客生涯価値）とは、消費者が顧客でいてくれる期間中に自社が顧客から得られる収益のことです。LVTを最大化させることで長期的な売上向上につながります。

CRMとNPS®で顧客を起点とする成約率向上を図る

NPS®とは、顧客が自社の商品に対してどれくらい信用や好感、親近感を持っているかを数値化した指標です。顧客が第三者にどれだけ商品をおすすめしたいかといった顧客の将来行動を取り入れた視点で評価されます。NPS®を分析することで、自社の課題や強みが明らかになり、適切な戦略を考えることができるようになります。

NPS®は「自社のサービスやブランドについて、市場がどう思っているのか」という外部視点で捉えることができる指標です。NPS®は顧客満足度調査よりも業績の向上と相関があると言われているため、近年多くの企業で取り入れられています。 

関連記事：NPS®とは？スコアの計算方法や業界別ランキングまで徹底解説！

CRM施策で会社の営業プロセスを改善しよう

今回は、顧客中心のビジネスによって売上や顧客満足度向上を目指すCRM施策について紹介してきました。どんなに自社製品が素晴らしいものでも、ターゲットを間違えていたらビジネスは成功しません。まずは顧客の属性を分析し明確にターゲットを絞りながら、顧客に適したビジネス展開をおこないましょう。