CRM（顧客管理システム）とは？

CRM（顧客管理システム）は、顧客に関するさまざまな情報を一元的に管理できるシステムのことを指します。

集めた顧客情報は、購買意欲や接触頻度などのセグメントに分けて管理したり分析をおこなったりするとができます。

また、これらのデータを活用することで、顧客の状態に応じて適切なアプローチをおこなうことができるようになり、顧客と良好な関係性を構築するのに役立ちます。

なぜ不動産業界でCRMが注目されているのか

従来の不動産業界では、チラシや店頭広告を見た顧客が来店し、接客するといった営業スタイルが一般的でした。

しかし、近年ではインターネットが普及し不動産業界を取り巻く環境は変化してきています。顧客自身がインターネットで多くの情報を集めることができるようになったことで、顧客によっては目的の物件がある状態で来店したり、賃貸取引ではインターネット上のやり取りだけで成約が生じたりといったように、顧客の購買フローが多様化してきているのです。

そのため、不動産業界では多様化する顧客のニーズに対応し、適したアプローチをしていく必要になっています。そんなときに役立つのが不動産業界向けにつくられたCRMです。

不動産業界でCRMを活用するメリット

不動産業界でCRMを活用するメリットは大きく4つあります。CRMの活用を考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。

効率的に営業活動をおこなうことができる

CRMを活用すると、顧客の基本情報に加え、接触履歴やヒアリング内容などのデータをすぐに確認することができます。顧客の状況に応じて最適なアクションや営業トークをスピーディーにおこなうことができるようになり、成約率の向上にもつながります。

また、蓄積した顧客データを分析することで、最適な営業戦略を立てることができるようになり、効果的に営業活動をおこなうことができるようになります。

顧客の引き継ぎが簡単になる

CRMがあれば、顧客情報を一元管理でき、共有することができます。そのため、担当が不在であったり変更したりした際にも蓄積された顧客情報を確認することで、ほかの営業担当が引き継いで適切に対応することができます。

より効果的なマーケティングをおこなうことができる

CRMに蓄積した顧客情報をマーケティングツールと紐づけることで、より高い効果をもたらすことができます。

また、顧客がオンラインでどのような物件を閲覧していたのかといったようなミクロな情報も収集することもできるため、顧客のニーズに先回りしたサービスを提供することができます。

顧客満足度の向上が期待できる

CRMを活用することで、より顧客に寄り添った提案ができるようになります。そのため、接客品質の向上や顧客満足度の向上が期待できます。

また、顧客の要望に上手に対応できれば顧客の紹介やリピーターを獲得できるため、自社の利益を拡大につながります。

CRMを選ぶ際のポイント

不動産業界に向けたCRMはさまざまなサービスが提供されています。そのなかから自社に最適な製品を選ぶために、どのような視点で比較していけばいいのかを紹介します。

コスト

CRMの導入コストは、企業にとって最大の関心事ではないでしょうか。CRMの料金形態には月額課金や導入費用のみが必要なもの、無料で利用できるものまで幅広く存在します。

また、サポートを受けるためには別途料金が発生する場合もあります。自社に必要な機能を見極め、予算と合うシステムを選ぶことが大切です。

導入形態

CRMの基本的な導入形態としてクラウド型とオンプレミス型の2つがあります。

クラウド型は、CRMの運営会社が所有するインターネット上で設定したアカウントにアクセスし、顧客情報をアップロードすることで顧客管理をおこなうシステム形態です。比較的低コストで短期間で導入を進めることができます。また、システムのアップデートやバグの修正を自動でおこなってくれます。

一方で、カスタマイズが難しかったり、インターネットを経由するためセキュリティ面のリスクに注意する必要があります。

オンプレミス型は、自社にサーバーを設置し、システムを自社に合わせてオーダーメイドで設計することができます。自社の営業形態に適したシステムを構築できるという強みがある反面、カスタマイズ費用が高額になってしまう場合があります。また、運用するにあたってシステムの保守に人員を配置するか、保守サポートサービスを利用する必要があります。

導入形態ごとにメリット・デメリットがあるので、自社に適したものを選びましょう。

分析機能が搭載されているか

CRMによっては、初めから分析機能が搭載されているものもあります。

分析機能があれば、顧客データをセグメントしたうえで、セグメントごとの顧客数や売上の推移を時系列に沿って集計したり分析したりすることができます。この分析データを活用することでマーケティング戦略の立案に役立たせることができ、より効率的な集客がおこなえるようになります。

SFA、マーケティングオートメーションの機能が備わっているか

SFAやマーケティングオートメーションなどの機能が備わっていたり、連携したりすることができるCRMも存在します。SFAとは営業支援システムのことを指し、営業活動を効率化し生産性を高めるための機能です。マーケティングオートメーションはマーケティング自動化のことを指し、マーケティングプロセスを自動化するための機能です。

これらの機能が備わっていれば、別途SFAやマーケティングオートメーションを導入する必要がないため、コストを抑えつつCRMの顧客データをそのまま日々の営業活動やマーケティングに活用することができます。

スマートフォン対応しているか

CRMがスマートフォン対応していれば、営業担当が出先で顧客情報を入力することができます。不動産営業は、物件を内見するために顧客と行動を共にすることが多くあります。移動中や内見中の会話など、出先で新たな情報を入手する機会も多々あることでしょう。そのようなとき、CRMがスマートフォン対応していればすぐに記録して共有することができます。

CRMを活用して顧客対応の質を高めよう！

今回は、不動産業界向けのCRMを紹介してきました。インターネットの発達により、不動産業界を取り巻く環境は年々変化してきています。CRMはそんな環境の変化に対応しつつ、業務効率や顧客対応の質の向上させることができます。自社に合うCRMを選んで、利益拡大を図りましょう。