CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Managementを略したものであり、顧客管理システムのことを指します。

CRMを活用することにより、顧客の基本的な情報に加え、購入履歴や接触履歴なども一元的に管理できるようになります。また、蓄積したデータを活用して顧客の分析をおこなうことで、顧客に対して適切なタイミングで適切なプロモーションやサポートができるようになります。

CRMの主な種類

CRMには、大きく分けて2つの種類があります。

インターネット上でアカウントを設定することで利用できるクラウド型と、自社でサーバーや環境を整えてシステムをインストールして利用するインストール型です。両者の違いについて、きちんと理解しておきましょう。

クラウド型のCRM

システム形態がクラウド型の場合、インターネット上にアカウントを設定し、アクセスすることで利用することができます。

インターネット環境があれば利用することができるため、外出先であってもスマホなどのデバイスを通じて、顧客情報の登録をおこなうことができます。また、サーバーを自社で構築する必要がないため、導入の初期費用を抑えてスピーディーに導入することができます。

インストール型のCRM

インストール型は、PCにCRMをインストールして利用します。設定によっては外部のインターネットを経由せずに利用することができるため、自社のセキュリティ運用に合わせて利用することができます。一方で、利用がシステムをインストールしたデバイスに限定されるため注意が必要です。

コールセンター業務を効率化してくれるCRMの機能

ここでは、コールセンター業務を効率化してくれるCRMの機能を紹介していきます。自社に必要な機能が備わったCRMを選ぶことが重要なため、しっかり確認しておきましょう。

顧客管理機能

CRMの基本機能として、顧客管理機能があります。

管理できる顧客情報には、顧客の名前、住所、性別、年齢、メールアドレス、電話番号などがあります。これに加えて、過去に購入した商品、購入日、購入金額などの購買情報、コールセンターへの問い合わせ履歴などを一元管理することができます。

見込み顧客抽出機能

CRMでは、見込み顧客を抽出する機能が備わっているものもあります。

具体的には、CRMに登録したさまざまな顧客情報から、特定の条件を満たす顧客を抽出してリストアップすることができます。ここで抽出された顧客に対して優先的にアプローチすることで、成約率の向上に期待できます。

顧客分析機能

CRMには分析機能が備わっているものもあり、蓄積された顧客情報をさまざまな角度から分析することができます。

例えば、RFM分析やデータマイニング、テキストマイニングなどの分析がおこなえます。顧客情報を分析することで適切な商品開発やマーケティング施策の立案、営業戦略の策定に活用することができます。

CTI連携機能

CRMは、CTIシステムと連携することも可能です。

CTIとは、電話とPCを統合させることができるシステムで、コールセンター業務を効率化に役立ちます。CRMとCTIを連携させることで、オペレーターは、詳細な顧客情報をしっかり確認しながら顧客対応をおこなうことができるようになります。

CRMをコールセンターで活用する3つのメリット

コールセンター業務にCRMを活用することで、業務効率を高め、顧客対応の質を改善することが可能です。また、顧客からのフィードバックを活用し、商品開発やマーケティング戦略に活かすこともできます。
ここでは、CRMをコールセンターで活用する3つのメリットを紹介します。

コールセンター業務を効率化できる

コールセンター向けのCRMには、着信と同時に問い合わせ対応に必要な顧客情報をピックアップする「着信ポップアップ機能」や、顧客ごとのページからワンボタンで電話をかけられる「クリックトゥコール機能」など、さまざまな便利機能が揃っています。

また、オペレーターの自動振り分け機能によって、顧客を待たせず、スムーズにオペレーターとつなぐことができます。コールセンターでCRMを活用することで、オペレーターの業務負荷を減らし、電話対応を効率化することが可能です。

問い合わせのリードタイムを短縮し、顧客満足度を高める

顧客満足度を高めるには、受電から問題解決までにかかる時間を短縮し、顧客の疑問や悩みをすばやく解決することが大切です。コールセンター向けのCRMを導入すれば、問い合わせのリードタイムを短縮可能です。

CRMには、過去の問い合わせやクレームの履歴や、顧客ごとの購入履歴がデータベース化されているため、オペレーターが問題解決に必要な情報をその場で得ることができます。顧客対応の質を高め、顧客満足度の高いコールセンター運営が実現します。

フィードバックを活用し、商品改善やマーケティング戦略の立案に活用できる

自社の商品やサービスを改善し、さらに成長させていくうえで大切なのが、顧客の生の声です。コールセンター向けのCRMに記録された問い合わせデータは、サポート対応に役立つだけでなく、顧客からのフィードバックの分析にも活用できます。

顧客の年齢、性別、地域、職業といった属性データだけではなく、テキストマイニングやデータマイニングを活用することで、顧客の要望やニーズを掘り起こすことが可能です。顧客の声を取り入れ、商品開発やサービス展開に活かすことができます。

また、問い合わせ履歴をもとに顧客のセグメントをおこない、購買意欲が強い顧客層と購買意欲が弱い顧客層に分け、顧客の特性に合わせたアプローチを仕掛けられるようになります。

CRMを活用してコールセンター業務を効率化しよう！

CRMサービスを活用することで、オペレーターの業務負担を軽減し、コールセンター業務を効率化できます。CRMがあれば、問い合わせのリードタイムを短縮し、顧客満足度の高いサポート対応を実現できます。

また、CRMの顧客分析機能を使い、問い合わせ履歴を分析することで、商品改善やマーケティング戦略の立案にも活用できます。CRMサービス選びで失敗しないためには、自社のコールセンター業務の課題を洗い出し、自社に合った製品を選ぶことが大切です。